国家工商行政管理总局
完善消费环节经营者
首问和赔偿先付制度

　　本报北京3月11日电  （记者成慧）国家工商行政管理总局11日发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》明确指出，消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

　　工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说，经营者首问制度规定的核心是消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。《意见》明确：如果有销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

　　杨红灿指出，在责任承担方面，经营者首问制度和赔偿先付制度有明显区别。经营者首问制度体现的是经营者应履行的义务和责任，销售者、服务者等经营者无论是否自愿，都必须履行；赔偿先付制度体现的是商场、市场和平台经营者作出的高于法律法规的消费维权承诺，建立在经营者自愿基础上，以鼓励和引导为主。对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改。对拒不履行首问责任的经营者，要依法予以处理。

    《 人民日报 》（ 2015年03月12日   06 版）