3·15迎来“旅游吐槽”
“游客最关注的十大权益”出炉

 

    本报记者 赵 珊

　　3·15来临之际，“旅游吐槽”将迎来高峰。随着互联网与移动信息技术深度影响旅游业，在线旅游者的权益保障日益受到重视。携程旅行网３月11日发布的《在线旅游者权益保护报告》显示：游客最关注的十大权益依次是：随团人员的服务、游览项目合理性、信息透明准确、航班大巴等交通设施、酒店设施、旅游团成团率、领馆出签、当地天气、投诉电话接通顺畅、退订补偿。

　　旅游者权益保护，从选择预订的平台开始。据了解，一些电商平台代卖旅行社产品，却没有旅行社资质，出行前也不和游客签约正式合同，一旦出了问题便将售后问题推给旅行社，这类无资质、无合同、无售后服务的“三无产品”给旅游带来很大的监管难度。携程网负责人闫鑫介绍说，不管是预订携程自营还是其他旅行社的产品，游客都直接和携程签合同，享受“六重旅游保障”、“先行赔付”等一致的标准。

　　信息不透明是旅游的顽疾。星级酒店变成经济旅馆、景点游览时间缩水、用红眼航班取代正常班次……针对旅游信息不透明和各种陷阱，携程网在网站、客户端将交通、住宿、游览等全部细节进行展示，甚至包括酒店位置房型、航班时刻、团餐菜单、景点游览时长、领队信息、签证进度、客人点评等细节以及相关的赔付标准，给消费者充分的知情权。

　　中青旅遨游网首席品牌官徐晓磊告诉记者，以保障游客权益为出发点和落脚点，该网先后推出了安全承诺、购物承诺、领队承诺。一旦游客在出境旅游目的地发生不可控的自然灾害、社会暴乱、安全遭遇风险或受到威胁，国家相关部门提出“谨慎前往”级警报时，遨游网对未出发的客人建议改期或改变行程，对不愿意改期或改变行程的客人全额退款。

　　此外，遨游网还会向客人发放参团游领队服务承诺卡，有效监督领队履行自身职责，同时设定了服务标准的红线，其中最严厉的是关于领队资格的“一票否决制”，内容包括：不诚信、服务标准严重不达标、主观原因引起群体投诉等。

    《 人民日报海外版 》（ 2015年03月14日   第 07 版）