消费者投诉举报咨询二〇一七年处理情况分析
辛 萱
2017年，全国工商（市场监管）部门处理消费者投诉举报咨询具体情况分析如下：
一、投诉量同比增幅高达44%
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，增速同比提升7.3个百分点。其中，投诉240.04万件，同比增长44%，增速同比提升14.9个百分点；挽回经济损失35.67亿元，同比增长95.6%，增速同比提升97.5个百分点。五年来，消费者投诉量一直保持逐年上升的态势。
二、受理举报总量接近40万件，办结率达92%
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理消费者举报39.82万件，同比增长22.0%；已处理36.65万件，办结率92.0%，同比提升了5.4个百分点。违反产品质量管理法规的举报量增长较快，同比增长76.8%。五年来，消费者举报量波动式上升，过去两年举报量猛增，同比增速连续两年超20%。
三、受理咨询总量小幅上涨
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理消费者咨询618.75万件，同比增长1.6%。随着商事制度改革的深入推进，社会公众对企业注册、监管的关注度大幅上升，企业注册、监管咨询量为106.22万件，同比增幅达89.3%。五年来，消费者咨询量相对比较稳定，总量一直保持在600万件左右。
四、升级类消费投诉快速增长
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理商品类投诉120.63万件，占50.3%，服务类投诉119.41万件，占49.7%，商品类投诉占比同比下降4.3%，服务类投诉占比同比则上升4.3%。
商品类投诉排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通信器材、食品，共占商品类投诉量的63.7%；服务类投诉排名靠前的是远程购物、居民服务、互联网服务，共占服务类投诉量的44.7%。
随着消费能力的不断提升，居民消费结构加快转型，居民消费不断升级。与之相对应，升级类消费投诉量快速增长，具体体现在：文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%；租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。
五、网络购物投诉量增幅较大
2017年，共受理网络购物类投诉68.57万件（含全国12315互联网平台数据），同比增长184.4%。
从消费者诉求看，反映最多的是广告、质量、合同、售后服务和商标等问题，分别占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。问题主要体现在五个方面：广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者；商品假冒伪劣、质量不合格；经营者拒不履行合同约定；售后服务差，不履行国家规定的七日无理由退货、三包等义务；未经商标专用权人许可，擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。
六、农村消费投诉增速超城镇
2017年，农村相关消费投诉量达7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇20.5个百分点。从投诉类别来看，农村商品类投诉主要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等领域；农村服务类投诉主要集中于餐饮住宿服务、互联网接入服务、电信服务、修理维护服务等领域。
质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占21.5%、9.9%，投诉主要内容为：假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。
七、消费争议金额总量上升
2017年，全国工商（市场监管）部门已处理消费者投诉221.15万件，同比增长39.4%；涉及争议金额达51.67亿元，同比增长27.3%；平均每件投诉的争议金额为0.23万元，同比下降8.7%。
八、合同质量售后服务是重点
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理涉及合同问题投诉52.43万件、质量问题投诉49.21万件、售后服务投诉25.61万件，合计占受理投诉总量的53.0%。
从各类问题看，涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、日用百货、食品、装修建材、修理维护服务的质量问题投诉占比超30%；涉及居民服务、装饰装修服务、租赁服务、文化娱乐服务、中介服务、电信服务的合同问题投诉占比超30%；涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、交通工具、装修建材的售后服务问题投诉占比超20%。
九、平台投诉举报近五成来自90后
2017年3月15日全国12315互联网平台正式上线运行，消费者可通过网页、手机APP、微信公众号和微信小程序等多种网络渠道24小时便捷投诉举报，消费者诉求渠道进一步畅通。截至2017年12月底平台共受理消费者投诉38.59万件、举报4.91万件，共43.50万件。从投诉举报主体来看，90后是投诉举报的主要群体，平台自上线至2017年底共受理90后群体诉求20.94万件，占比为48.1%；其次是80后，诉求量为16.52万件，占比为38.0%。
十、全国消费环境持续向好
2017年四季度，全国消费维权指数为91.97，较上期值上涨0.94个点，较去年同期上涨0.17个点，消费维权指数自2016年三季度以来连续6个季度超过90（100是中值），表明我国消费环境持续向好。
《 人民日报 》（ 2018年03月15日 18 版）
