多问需求、增强服务，天津创新工作机制——
群众所想，我之所念（深阅读·全面增强执政本领⑥）
本报记者 龚相娟
增强群众工作本领，创新群众工作体制机制和方式方法，推动工会、共青团、妇联等群团组织增强政治性、先进性、群众性，发挥联系群众的桥梁纽带作用，组织动员广大人民群众坚定不移跟党走。
——党的十九大报告
密切联系群众是我们党的最大政治优势。党员领导干部如何“面对面、心贴心、实打实做好群众工作”？怎样深入了解群众所需，强化服务群众，创新群众工作机制？记者日前在天津多地进行了采访。
群众需求在哪里，工作就往哪里靠
入冬以后，居民恋着室内的温暖，外出少了。社区工作人员要比往常忙一些，“早看窗帘晚看灯，社区工作往前冲”。红桥区是天津6个中心城区之一，棚户区多、贫困人口多、老年人多、残疾人多，社区基层治理任务重。
芥园街河滨花苑社区居委会主任耿利萍说，以前没进社区时觉得居委会能有什么活，一坐一整天。干了之后才知道，社区工作人员是“兔子耳朵，喜鹊的嘴，蛤蟆肚子，蜈蚣的腿。累并快乐着”。谈话间，耿利萍讲起了去年12月中旬的一个“投诉电话”。
70岁的曹大爷打电话反映，附近建筑工地晚上10点以后施工扰民。耿利萍挂断电话后咨询城管科，得知该施工单位有特许证，并未违规。赶紧回复，曹大爷却不相信、不理解，又打电话投诉。“说服不了老人，那就把双方叫到一起聊聊看吧。”耿利萍想换个方式再沟通一下。
双方见面后，施工方解释，土方不能白天运输，按相关规定只能在晚上施工，为了减少对周围居民的影响，承诺以后尽量提前时间，加快速度。听罢解释，老曹说大家都不容易，当场表示理解体谅，没再投诉。
“双方谈之前，我设想了好几种困难和预案，万一谈不拢咋办？”耿利萍说，“最后出乎意料，群众坐在一起谈，这比我一个人两头传达的效果好。”
“有位老主任跟我说，‘就问群众的需求在哪里，你们工作就往上靠’。要让老百姓也参与你的工作，调动群众的积极性，事就好办了。”和苑街道办主任于学民说。
群众的“痛点”，就是工作的着力点
天津滨海新区目前常住人口298万人，从业人员143.2万人。为了解决外来务工、就业人员租住集体公寓的需求，新区以出租的方式提供蓝白领公寓。集体公寓人多、流动性大，管理难度不小。
“我前几年刚来这里时，住得很不方便。下班后没地方去，就和朋友聚在一起喝酒聊天。”提起几年前刚到天津务工时的业余生活，山东籍小伙李兴刚记忆犹新，“其实当时不是闲得没有地方去，而是物业管理的文体场馆开门时间和我们上班时间一样，等下午6点我们下班，文体场馆也关门了。”
“群众的‘痛点’就是我们工作的着力点。”滨海新区总工会副主席吴寅秋介绍，下宿舍、问需求后，工作做出了改变，实施“错峰服务”，解决“我服务时你上班，你有需时我下班”的供需不对位、工会凝聚力较弱、职工获得感不强的问题。
工会搞服务，对准职工“生物钟”，将服务时间向“8小时外”延伸。社区的文体场馆上午10点开门，晚上延长到9点，工作人员三班倒，服务重心放在下班后。“我们把技能比赛、相亲联谊、文化体育等活动安排到工作日晚上、周末等时间开展，使工会服务辐射更多职工。”吴寅秋说。
凡是有职工公寓的功能区、工业园区和企业，滨海新区总工会都建立“公寓工会”，实现工会组织的“二次覆盖”，以职工公寓为单位开展服务活动。“工作人员不能只是看场馆，还要能组织兴趣团队、做好政治引领。”滨海新区保税区总工会副主席王文芳说，“现在的群众工作已从过去的‘特惠’（比如服务困难职工）向‘普惠’转变。”
创新工作机制，群众事须件件有回音
前些天，工作人员发现天津市和平区南门外大街一个小区的一户人家漏水，家里没人。工作人员赶紧联系物业、找业主。从发现问题到问题解决，用了不到3个小时。和平区新津社区居委会主任魏桐珠说，社区网格员分管不同辖区，同时也兼着不同条口。卫生社工每天都要下户，其他网格员一周至少两次走访辖区，记入“民情日志”。
“对百姓的事情，我们规定必须件件有回音。”魏桐珠说，为百姓解决问题，首先沟通渠道得畅通，遇到问题知道去哪、找谁。
“下去一把抓，回来再分家。”新津社区的网格员下户时要记录“民情日志”；百姓到社区反映诉求，社区准备了“民生快递单”，随时填写登记。
能现场解决的马上就办；不能现场解决的登记好，转给相关职能部门科室，如房管、园林等；如果仍然解决不了，社区还有问题协调“直通车”，直接在微信群里汇报区委书记，由书记协调各方力量解决。
设立“首问负责制”，确保百姓反映的问题不会出现没人管的情况。不管谁下户，谁值班接待，都必须把问题记录、反馈给相关人员。定期有人跟踪进度，社区一把手监督办理结果。和平区南京路社区居委会主任黄翠平说，“现在百姓遇到大事小事都会到居委会，群众的信赖就是在一次次解决问题的过程中建立的。”
社区干部在中间协调，百姓的问题解决了，职能部门的形象也树立起来了。黄翠平说，“既有进口，也要有出口”，百姓意见有各种渠道反映进来，社区也能将问题高效反馈给相关职能部门，多方合力，才能快速解决问题。
【专家视角】
我们党历来重视群众工作，做好群众工作可以赢得人民的信任，人民信任反过来又会助推党的事业发展。群众工作反映在许多方面，既包括党的路线方针政策要符合群众的利益并回应群众的诉求，也包括各级各类群团组织能够加强与群众的密切联系，为人民群众排忧解难。
在增强群众工作本领方面，需要把握3个方向。首先，需要认识到群众的构成、特征和需求正在发生转变。人民群众的收入水平、受教育程度和视野都大不同于过去，对党的群众路线工作也提出了新要求。其次，要加强党的群团组织建设，在广覆盖的同时要“接地气”，真正扑下身子为群众谋福利和排忧解难。最后，要创新群众工作的体制机制、方式方法和技术手段，进一步推广网络问政平台、微信、微博、手机客户端等信息技术的使用，加强同人民群众的联系和沟通，快速、高效和高质量地回应群众的诉求和需要。
——中国人民大学国家发展与战略研究院研究员 马 亮
统筹：本版编辑 许 诺
《 人民日报 》（ 2018年02月22日 04 版）
