摘要：长期以来，中建一局江苏物业管理有限公司始终将为社会贡献价值的过程植根于社会责任体系建设，将商业伦理、社会责任等元素融入到企业的经营战略、运营管理和商业模式中，始终贯彻“服务与您同心，此生与您同行”的服务理念，为业主的品质生活保驾护航。
关键词：和谐 安全 品质生活
1.背景
中建一局江苏物业管理有限公司（以下简称“中建一局物业”）由中建股份公司批准，成立于2011年6月。隶属于世界500强、世界最大的投资建设集团——“中国建筑”的骨干企业中建一局集团房地产开发有限公司，以“服务精细、管理先进、设施一流”为目标，不断打造和谐社区、构筑安全卫士，为业主的品质生活持续努力。
2.责任行动
责任始于战略，成于管理，中建一局物业一直在致力于探索科学的行业社会责任观，探索建设社会责任管理体系，始终倡导“一切以客户为中心”的经营核心。我们从构建和谐社区、提升安全管控、加强业主沟通等方面深耕细作，让业主放心、安心、舒心。
2.1构建和谐社区，让业主放心无纠纷
物业管理是现代服务业的重要组成部分，小区对于业主来说，不仅仅是一个住所，更是一个物质的家园，一个精神的家园。因此，中建一局物业从三个方面来保证业主的显性和潜在需求。
（1）加强社区建设，为业主提供舒适居住环境。我们致力于小区环境维护和综合治理工作，积极推进绿化工作管理体制的改革，使绿地养护与管理更趋科学化、系统化。常言说"三分种，七分养"，聘请专业队伍进行养护与管理，对园区内的花草树木进行精心养护，坚决预防、制止破坏绿化环境的行为。对于枯树进行及时更换，确保小区的立体绿化的维护。严格实施督促检查制度，每月定期考核，使管理效果与经济效率挂钩，公司绿化管理每年多达近8000平米，服务小区绿化率高达33%。强化服务意识，保安人员在做好治安管理职能外，还为业主提供必要的帮助，协助业主搬运物品、寻找失物等做了很多力所能及的事，更将一些重大安全事故阻止在萌芽状态，其中多次发现机动车门窗未关，非机动车钥匙未拔的现象，都及时联系了业主，有效的防止了被偷被盗事件，事后面对业主的馈赠都有礼拒之；更有业主燃气未关，钥匙被锁屋内，巡查中的保安得知后，立即找来梯子翻窗帮业主开门；在日常巡查中，在服务区域内全年拾金不昧的事情更是数不胜数，收到很多业主的好评和认可，收获锦旗30多面。通过环境绿化工作、卫生清洁管理工作、加强服务等实现为小区居民提供一个舒适、宁静、高雅、安逸的高品质的生活、工作环境。
（2）加强设备维护，确保物业资产保值增值。作为物业管理的重要组成部分，设施设备管理的好坏关系到业主的切身利益，对保障房屋使用安全，保持和提高房屋设施的完好程度与使用功能及物业的保值、升值，对物业管理企业的社会声誉乃至生存有着重要影响。公司确保设施设备管理人员持证上岗，在熟悉国家的有关政策、法规、条例，熟悉设施设备的技术理论的同时，具有良好的业务能力，补充持证上岗人数49人，持证上岗率达100%；精心维护保养，每周对风机房、强电间、电梯机房、生活水泵房、消防泵房、监控室等1223台定期检查设备进行检查修理，保持设施设备的完好；坚持树立牢固的经济运行意识，注意节约运行中的能耗费用、操作费用，通过严格、规范的管理来减少日常机器、备品、材料的使用量，杜绝“跑、冒、滴、漏”等缺陷，使设施设备一直处于最佳、最经济的运行状态，使得业主能安心方便地生活和工作。
（3）关注服务品质，不断创新服务产品。为了满足业主日益增长和不断变化的服务需求，公司将先进的服务理念全面融入经营管理各个环节，持续改善、优化服务，中建一局物业走出了特色增值服务之路，为业主带来了全新的服务体验。先后成立了中建一局物业洗车场、“中建筑福空间”送水站等特色增值服务，服务周到，价格合理，增加了社区的便利和幸福感，覆盖周边社区逾13000人。
2.2提升安全管控，让业主安心无顾虑
对于一个物业小区而言,安居乐业是最为重要的。小区的安全直接影响到小区居民的生命财产安全，全方位的安全是保证物业管理企业开展所有工作的前提,也是业主安居乐业的首要保障，中建一局物业从以下两方面保障业主和小区安全。
（1）加强日常安全管控工作。通过设置门岗、巡逻岗、监控岗、车场岗、装修管理岗等重要岗位，强化岗与岗之间密切联系，脚踏实地的做好服务区域内的各项安全管理工作。根据不同工作的具体要求，制定相应的安全管理计划，对小区实行全方位365天24小时的安全保卫，实现了物业管理辖区内无治安、刑事案件、火灾事故的发生，保障了小区道路畅通车辆人员行驶安全，确保了物业业主、使用人和受益人安居乐业。
（2）加强安全应急预案演练。安全工作无小事,物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环,在维护小区安全上更是责无旁贷。因此应急预案的建立健全在现今安全工作,尤其在物业管理中的重要地位。公司建立了近30项应急预案，含盖消防、电梯、高空坠物、治安、物品遗失、紧急及突发事件处理等多方面。每项预案均详细定义、分步骤说明，并配以流程图。每年“11.9”进行的消防演练，物业公司均会邀请业主参与进来，通过与业主座谈的方式宣传物业管理公司的安全理念和对安全的重视程度。通过让业主观看对应急预案的演习,以宣传物业管理公司的防控技能。让大家做好对于事故的预防防控从源头杜绝事故的发生，并熟知应对突发事件的过程,做到遇事冷静应对。
2.3加强业主沟通，让交流舒心无障碍
物业管理以业主满意为终极目标，公司以社区文化建设和提升业主满意度为着力点，加强与业主沟通成效。
（1）加强社区文化建设。公司以“老少结合 雅俗结合 远近结合”为原则，因地制宜、灵活多样地开展系列活动，增强与业主的感情交流和互动。每逢春节、元宵节、中秋节、端午节、儿童节、九九重阳节等重要的传统节日，公司都会适时举办各类活动，与业主加强面对面的沟通。与此同时，各种奇思妙想创意活动也会不定期的举办，如井盖涂鸦活动、小区义诊活动等，极大地丰富了业主的生活，使物业与业主共建和谐社区。每年该类型活动不少于3次，公司自成立以来已有近5000人次参加了系列活动。
（2）开展业主满意度调查。公司每年分别在年中及年末开展两次大范围的业主满意度调查。经过不断摸索，物业满意度调查定位更加适当，通过纸质问卷调查、电话调查等多种方式全面了解业主的需求及意见，并对近3200份调查问卷进行理性分析，对存在的44个问题及时纠正。在不断的整改、完善的过程中，中建一局江苏物业管理有限公司实现了物业服务满意度90%的预期，同时也建立了以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；提升了业主对企业的忠诚度，改善了企业经营绩效；帮助企业改善与业主之间信息不对称，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。
3.履责成效
中建一局物业自2011年成立以来，坚持贯彻“服务与您同心，此生与您同行”的服务理念，2014年2月，取得物业服务企业二级资质证书；2012年8月，加入镇江市物业管理行业协会，成为“理事单位”；2014年2月，获得“江苏省物业管理服务信誉AAA优秀企业”；2014年11月，通过质量管理体系认证；2015年4月，镇江中建•大观天下小区荣获“2014年度镇江市物业管理优秀住宅小区”；2015年12月，无锡中建•溪岸观邸小区荣获“无锡市园林式居住区”；2016年4月，加入无锡市物业管理行业协会，成为会员单位；2016年7月，通过环境管理体系和职业健康安全管理体系认证；2017年，中建一局江苏物业公司镇江中建•大观天下项目荣获“2016年度省级示范物业管理项目”荣誉称号。
4.展望
为业主提供优质、贴心、专业的服务，让业主对居住的环境能放心、安心、舒心是中建一局物业不变的追求。赢得了广大业主的口碑，也就赢得了市场，业主满意的同时，企业也得到了持续健康的发展，实现双赢。在做好服务品质的同时，要及时总结与提升；在为公司项目保驾护航的同时，要创出物业的品牌；在业主的资产保值增值的同时，要拓宽物业公司自身发展道路。我们相信，有了党的十九大精神指引，有了政府和行业机构的悉心指导，我们将抢抓机遇、勇于挑战，秉承企业的社会责任意识，致力于经济发展、社会稳定、民生保障和环境保护，为业主的品质生活保驾护航，为打造物业中的知名品牌而努力奋斗。(通讯员 王秀鹤)
