“一对一”贴心服务 女导游更受欢迎
“网约导游”火起来了（网上中国）
本报记者 彭训文
这个春节假期，和家人一起去海南省三亚市旅游的山东游客张女士直言自己也“时尚”了一把。她通过网络平台预约了一名当地导游，为她和家人提供向导服务，然后通过第三方支付平台支付了费用。旅行结束，她对这名导游非常满意，在平台上给这名导游打了满分5分。
这就是国家旅游局开展线上线下导游自由执业试点工作（也就是网约导游）希望达到的效果，这项工作去年5月开始陆续在江苏、浙江、上海、广东等地启动，众多旅游企业纷纷试水。众多游客、导游经过一段时间观望和体验后，开始尝试“网约导游”这种新模式。
预约导游成时尚
张女士喜欢美食，她说自己的理想是吃遍天下美食。此次春节假期去三亚旅游，她特意在网络平台上选择了一名熟悉三亚当地风土人情的“美食导游”。期间，这名导游不仅带着张女士一家人游遍三亚美景，还带她们品尝了当地有名的海鲜。体验不错的张女士表示，明年全家三代一起出行时还会选择“网约导游”。她说，“一个导游只服务一家人，服务会更加具体贴心。”
和张女士有同样想法并付诸实践的人为数不少。携程旅游今年春节假期结束后发布的《2017年春节网约导游报告》显示，家庭游客预约导游出游成为今年春节的新流行，服务人数创历史新纪录。春节7天，携程网当地向导平台平均每天的订单量是去年的5倍，国内平均每个订单花费500元人民币。九成以上的旅游者在网上给导游打满分5分。
据携程旅游相关负责人介绍，携程当地向导平台上线至今，订单量近1万单，服务人次达到4万人，通过资质审核上线的境内外向导达4000名，覆盖国内数十个省市，海外目的地国家50个。
那么，是什么人在预订导游？哪些导游更受欢迎？根据该报告，今年春节期间预约导游的旅游者中，80%是家庭，以4人至8人居多，出行人数平均为5人。国内导游以女性居多，订单中90%的游客选择女性导游，25岁到30岁的导游选择人数最多。
对于网约导游的前景，携程旅游首席运营官喻晓江十分看好，“网约导游实现了导游服务的透明公开、双向自由选择，加上平台提供技术服务保障，有利于满意度提升，未来前景可期。”
多企业纷纷试水
网约导游有两种方式。一种叫“导游线上自由执业”，指游客通过网络平台预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。另一种叫“导游线下自由执业”，指游客通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。
这种新型服务模式，是为解决导游行业长期存在的宰客、甩团、强制购物等难题而设计的。从2016年5月开始，国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地启动线上线下导游自由执业试点。
随后，携程网、途牛网、同程网等8家互联网旅游企业开展了导游管理改革创新相关试点工作，并在责任保险、应急预案、培训等方面拿出相应方案。广西桂林、海南三亚等地也开始积极搭建地方性的导游预约平台，一些大学生创业团队也试水网约导游相关产品的开发。
不过，由于还处于试水阶段，目前各平台的网约导游价位并不低。今年春节期间，携程网当地向导平台每单比平时300多元均价高约60%，境外向导订单服务平均每次1600元。地方网约导游平台如海南三亚预订平台目前平均每单的费用也在300元至500元。
线下监管很重要
相对于价格贵，网约导游的线下监管更被游客看中。在一些游客的后续反馈中，出现争议纠纷后难以维权是一大问题。
国家旅游局对此规定，如果网约导游向游客强行推销商品和服务，或向旅游者兜售、变相兜售物品，或欺客、宰客，强迫游客购物的，经游客举报核实，将按照《导游人员管理条例》相关条款处罚，情节严重的吊销导游证。携程网相关负责人对此表示，境内导游需要持国家旅游局的导游证才可注册发布，平台会联合导服中心监管服务质量，如果发生问题，平台会实行先行赔付制度。
安徽省旅游局监督管理处处长杨龙认为，针对网约导游过程中可能出现的索赔纠纷、服务标准认定等问题，政府部门应该尽快出台相关法规，对网约导游以及提供网约导游服务的平台加强监管，明确导游费用，实行明码标价，完善旅游保险和赔偿制度，避免出现政策真空。
北京第二外国语学院旅游管理学院院长助理唐承财建议，应该建立健全网约导游的管理制度和服务规范，搭建全国导游公共服务监管平台，建立导游自由执业管理与保障体系，建立健全导游执业记录，设计以游客满意度为导向的社会评价体系。
《 人民日报海外版 》（ 2017年02月22日 第 08 版）
