中秋、国庆将至，旅游渐入旺季
旅游企业，小心进入“黑名单”
本报记者 张 洋
如果用一个词来形容今年的旅游市场，“金九银十”是非常合适的，中秋、国庆佳节即将如期而至，旅游旺季就在眼前。
一直以来，旅游不仅给游客带来舒心快乐，也对经济发展产生了强劲促动。据国家信息中心旅游规划研究中心统计，2014年，中国国内旅游出游人次达到36.1亿，国内旅游消费总额约33807亿元，我国旅游产业对GDP综合贡献超过10%。
然而，经济“红”的另一面却有一个市场“黑”。“黑景区”“黑旅社”“黑导游”等违法失信现象的大量存在，严重影响游客身心，扰乱经济秩序。
加强监管势在必行。两年前，经全国人大常委会审议修改，新旅游法正式实施，为旅游行业依法诚信经营提供了制度保障。今天，要提醒广大旅游经营服务者的是，“黑名单”也来了。今年7月，国家旅游局印发《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》（简称“黑名单”制度），再次向“黑景区”“黑旅社”“黑导游”说“不”。
不良信息将公示两年且一辈子可查
前不久，在中国旅游诚信网曝光台上，有一条题为《云南：关于网曝“8月24日丽江导游在带团过程中与游客发生争执”事件的处理》的新闻极为醒目。
8月25日，网友“刘哇噻小朋友”在微博上发布“在云南旅游期间，因未购物，在旅游车上导游与游客发生争执，司机动手掀游客帽子”的视频。
对此，云南省丽江市、迪庆州旅游行政管理部门立即开展调查，发现重庆游客刘某某一行16人，与重庆云之滇旅行社签订“丽江、香格里拉四晚五日游”的旅游合同，约定旅游期间，丽江新云岭旅行社负责接待，导游左志美承担带团业务。8月24日，该旅游团在游览完香格里拉返回丽江的途中，丽江新云岭旅行社存在安排到未经等级认定的“香格里拉古朴藏家尼史文化村”购物的行为，导游左志美存在辱骂游客、强迫游客购物行为，进而发生了视频中的那一幕。
随后，丽江市、迪庆州旅游行政管理部门依法对涉事导游和旅行社、购物店分别作出吊销导游证、停业整顿、罚款等处罚。以往，整个事情到此就应该画上句号了。可是，在予以处罚的同时，国家旅游诚信网、云南旅游政务网还对这一违法失信旅游经营行为进行了网上曝光。
之所以会“多此一举”，是因为今年7月，国家旅游局出台了《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》。《办法》规定，地方各级旅游主管部门负责采集旅游经营服务不良信息，获取信息后须在5个工作日内予以公布，并通过“中国旅游诚信网”进行曝光。
《办法》还规定，公布的旅游经营服务不良信息，除法律、法规另有规定的，公示期限为两年。公示期限届满后将转入旅游经营服务信用档案，直接利害关系人可以向县级以上旅游主管部门申请查询旅游经营服务信用档案。
两年被公示，一辈子可查，这意味着旅游经营服务一旦出现违法经营行为，就将被记录在“黑名单”上，永远抹不掉。“这项制度的出台，就是要通过公示惩戒方式，打击旅游失信行为，倒逼旅游市场秩序的规范有序。”国家旅游局有关负责人表示。
改变旅游经营者违法成本过低的局面
“相对于行政处罚、行政拘留等措施，‘黑名单’看起来不那么‘硬气’，但是它对企业品牌信誉、市场经营造成的影响可能是长期的、显著的。没有哪家身陷负面新闻的企业，还能赢得广大顾客的青睐。”全国百强旅行社、湖南海外旅游有限公司董事长蒋燕妮讲述了自己的亲身经历，“我所在的公司，从规范收客流程、召开行前说明会、要求导游报备行程、定期开展员工诚信经营教育等措施入手，严守诚信经营的底线，截至目前，从未发生一例因欺诈游客被行政机关处罚的案件。”
在蒋燕妮看来，旅游企业“黑名单”制度是一种警示：在旅游行业正在转型发展的今天，无论是传统旅行社，还是新型旅游电商，都在寻求商机、争取市场。但是无论竞争多激烈，诚信这条底线都必须守住。
北京第二外国语学院旅游法律与产业规制研究中心主任韩玉灵认为，之所以要建立旅游企业“黑名单”制度，就是为了改变旅游经营者违法成本过低的局面，“以前你失信违法了我就罚你，罚款金额不高，你不怕；现在你一失信我就曝光你，让游客用脚投票，用市场来否决你。”
“其实，‘黑名单’制度并不陌生。此前针对游客的不文明行为，国家有关部门已经出台了相应的‘黑名单’制度。”北京交通大学教授王衍用说，“游客和企业是旅游市场交易天平的两端，只对某一方提要求显然不合理。此次出台旅游企业‘黑名单’制度，就是要双管齐下，同时堵住游客不文明和企业不诚信的两个源头，这对于促进旅游行业的健康良性发展无疑有着积极作用。”
旅游企业 “黑名单”还须配套机制
法律的生命在于执行，但是记者调查发现，截至目前，自旅游企业“黑名单”制度实施以来，按要求在中国旅游诚信网上进行曝光的通告仅有2则。大多数地方旅游部门的官方网站首页只是设置了“机构简介”“信息发布”“政务公开”“办事大厅”等栏目，却很少见“黑名单”“曝光台”一栏。即便有设置“我要投诉举报”等栏目，或者有按规定对旅游企业不良信息的曝光，也都并不显眼，游客查询和运用都很不方便。
另一个现象也值得关注，现实生活中，名目繁多的“黑名单”已在百姓生活中呈泛滥之势，但是真正发挥实效的并不多。“此前游客‘黑名单’的实施效果就并不理想，之所以如此，是因为游客已经把它看透了，因为它说到底只是一个行为守则、道德公约，并不具有法律效力，今天的旅游企业‘黑名单’制度同样面临这个问题。”王衍用说。
王衍用建议，应从横向和纵向两方面建立“黑名单”与社会的联动机制。从纵向来说，各级旅游监管部门应该明确监管职责，对于监管不力的部门，要予以问责惩处；从横向来说，要推动“黑名单”与银行、工商、交通等部门建立联合惩戒机制，对上了“黑名单”的旅游企业在申请银行贷款、申请经营资质、选择交通方式时予以必要的限制，进而对违法失信的旅游经营服务行为产生强有力的震慑效果。
“旅游市场的健康有序，还离不开广大游客的共同努力。”在韩玉灵看来，“这家旅行社签合同不履行，那个导游承诺后不兑现，下次我们就用脚投票、不再选择。长此以往，旅游企业自然会主动远离‘黑名单’，旅游经营服务中的种种乱象就会得到根治。”
（林海彬参与采写）
链 接
七类违法失信行为将公开
第六条 具有下列不良信息之一的，应当依本办法公开：
（一）旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的； （二）旅游经营者发生重大安全事故，属于旅游经营者主要责任的；
（三）旅游经营者和旅游从业人员因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，被人民法院判决承担全部或者主要民事责任，或拒不执行法院判决的；
（四）旅游经营企业主要负责人和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益，被人民法院判处刑罚的；
（五）旅游从业人员在执业过程中，因扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏旅游目的地文物古迹、违反旅游目的地社会风俗等行为，受到行政处罚或法院判决承担责任的；
（六）旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的；
（七）旅游经营者和旅游从业人员违反法律法规的其他情形。
——摘自国家旅游局2015年7月颁布的《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》
《 人民日报 》（ 2015年09月16日 19 版）
