12月22日，在“首届移动社交创新价值峰会”上，环信即时通讯云(http://www.easemob.com)率先发布了创新性平台级产品：环信移动客服平台SDK，这一产品的beta版将于12月25日圣诞节正式上线，环信称之为给开发者的圣诞礼物。

　　图注：环信CEO在峰会上宣布将于圣诞节当日上线客服SDK

　　据环信CEO刘俊彦介绍，环信的客服平台与传统的客服不一样，是基于即时通讯云，面向跨平台移动端客服平台。而且这一平台将是一个开源开放的平台。“我们将打通上下游，为使用客服的企业引入更多的合作伙伴服务，这些服务将以插件的形式平滑引入，而开源正是支撑平台的关键。这也使得环信的移动客服平台将成为真正意义上的新一代Zendesk。” 刘俊彦说，预计环信的移动客服平台将开创100亿美元的市场商机，与合作伙伴们共享。

　　为什么要做移动客服平台？

　　先来看一个最新数据——Gartner说，到2017年35%的客服请求将都发生在移动设备上。这个移动设备的概念，不仅限于手机、平板、笔记本电脑，而是包括所有能够实现人机交互的智能设备，包括可穿戴设备，包括智能家电如冰箱、电视、洗衣机等，甚至包括智能汽车等等。这是大势所趋，因为人们会越来越多的，在不同应用下，使用智能的移动设备，他们的业务、生活、娱乐等等都将向这些领域延伸，需要更高效且良好体验的信息交互服务。

　　而随着越来越多的智能设备被接入移动互联网和物联网，消费者也期待着企业的客户服务，能随之延伸，接植入到App和智能设备本身，让服务无处不在更加便捷。消费者可以在安装App的移动计算设备上，甚至是冰箱、洗衣机、汽车等智能设备上，只需按一个按钮，就能获得直接立即良好交互的客户服务，而不需要再去一个专门的客服中心或者拨打某一个客服电话 。未来，环信认为移动端、云端、智能设备端的客服一定会更大，甚至超过传统渠道。

　　为什么需要Zendesk 模式？

　　搞清楚这个问题，有必要先分析下Zendesk。近来很多人都在提Zendesk，很多企业在想学Zendesk，但是Zendesk是干什么的?Zendesk有怎样的市场价值?Zendesk成功的精髓是什么?很多人没有搞清楚。

　　据刘俊彦介绍，Zendesk是美国的云端客服平台领军品牌。他们成立于2007年。2014年Zendesk成功上市，当即就大涨了近50%，目前市值近17.8亿美元。“这也许是其近来被关注的直接原因。但真正应该关注的是Zendesk成功的关紧精髓。”刘俊彦说。

　　刘俊彦指出，环信是很早就研究Zendesk的，他们成功的关键，除了选对了创业方向，还有很多人没有注意到的，就是Zendesk不仅自己提供了一款很好用的云端客服产品，更打造了一个开放的平台，养活了一堆企业靠做插件盈利，可以说是方便了客户，同时也惠及了生态体系。据估算，其产业链的市场估值近100亿美元。 “我再强调下，Zendesk成功的真正关键是：云端服务、开放平台、生态体系。这是目前移动客服平台所需要的，因为任何一家服务商都不可能自己面对这么复杂的场景、技术、产业链、业务流程和企业及消费者的需求，不可能自己做成这么复杂的服务业务。” 刘俊彦说。

　　为什么只有环信能够做成？

　　刘俊彦认为，传统客服已经不能承载移动端的业务，未来的客服尤其是移动端的客服，是有别于传统客服的，是超越传统客服的。

　　总体上需要满足两点：第一、移动云端信息技术能力：能够支撑移动云端跨平台海量设备长连接的高并发多媒体交互。 第二、开放平台：这样一个复杂的移动客服新业态，是靠任何一家服务商都难于完成的，需要有“开放平台”整合产业链上下游打造生态体系，就像zendesk一样。

　　在这两点上，环信都是有着得天独厚的优势的：其一，环信在即时通讯云领域有绝对优势和深度积累，能够保障海量移动设备长连接的高并发，同时提供良好的社交交互体验。其二，环信一直就是在做开放平台，建设生态体系，环信能够像zendesk一样，引入全产业链优质资源支持客户的未来无限扩展需求。

　　甚至目前，已经有环信的合作伙伴，在制作基于跨平台的智能芯片的研发，未来环信平台将集成到芯片里边去，这种“环信inside”的芯片可以直接用到各种智能设备上，方便各领域无缝智能插接硬件和软件。

　　“同时，环信为大量客户提供了移动业务服务，环信有着即时通讯云的成功经验，还有对跨平台客服流程的理解。我们相信，环信基于即时通讯云的开放客服平台，一定能为社会和产业链贡献更大的价值。所以说，环信，携即时通讯云技术和市场的绝对优势，以及开源平台基础，从SDK入手进军移动客服开放平台，能够做成真正的新一代ZenDesk。” 对未来刘俊彦已成竹在胸。