朱家顺
贵宾服务不一定在贵宾厅。无论是电信还是金融，未来都应该把注意力放在核心竞争力的提高上，唯有给客户提供更贴心更专业的服务和更丰富的体验，才有可能在激烈的竞争中脱颖而出
电信、金融等企业在机场、火车站等重要交通枢纽所设的贵宾厅被有关部门要求将于今年10月1日前关闭，一些贵宾厅已先期或预期关闭。此举引发了社会广泛关注。
贵宾厅该不该关？有人叫好，有人质疑，一时间议论纷纷。咱先不急下结论，不妨从多角度对此事进行观察。
从经济学的角度来看，现行贵宾厅的关闭，是符合相关企业经营目标的。
先说成本，据业内人士透露，各家电信运营商每年用于维护机场、火车站贵宾厅的费用，高达几百万元至上千万元不等，而且，租金还在持续上涨。
再看收益。此前，确有一些公务出差人员，通过报销高额差旅费的形式，享受贵宾服务、头等舱特权。如今，随着国家反奢靡之风的进展，不少公务出行的客户受到限制，贵宾厅的接待情况并不乐观。
最后再看看企业整体发展情况。目前，机场、车站不少贵宾厅都是由垄断国有企业设立的，而今年上半年近1／3的中央管理企业和近一半省份的地方国有企业利润总额负增长或亏损。
成本高涨，利润降低，加上企业增长困难等多重元素，决定了关闭贵宾厅之举在一定程度上是符合市场规律的，也是企业节约成本的需要。
然而，还有人担忧，关闭贵宾厅将导致企业客户的流失。这个观点，也非常值得商榷。
如今，靠贵宾厅豪华的硬件和“特权”服务留得住客户吗？
先看通信领域，新技术革命正带来强大的冲击。虚拟运营商带来了灵活的套餐和多种增值服务，各种网络语音应用在相当程度上替代了手机短信和通话的使用。中国移动2013年报表显示其15年来首次出现净利润下跌。
再说金融领域，也是山雨欲来。大中小银行之间同质化竞争激烈，首批民营银行试点已确定，各类互联网金融的“宝宝”不断涌现，券商、信托、私募等渠道更是发展迅速。可预见的是，随着利率市场化的不断加快，金融领域正迎来更残酷的竞争。
旧的体系正在渐渐崩塌，原有利益格局正在不断改写，围绕核心竞争力的搏杀日趋激烈，金融比拼资产管理能力，电信比拼信息服务能力，在如此背景下，旧有多元增值服务之一的贵宾厅起到的作用正迅速减弱。
显然，贵宾服务不一定在贵宾厅。无论是电信还是金融，未来都应该把注意力放在核心竞争力的提高上，唯有给客户提供更贴心更专业的服务和更丰富的体验，才有可能在激烈的竞争中脱颖而出。
《 人民日报 》（ 2014年07月25日 10 版）
