当您拔打某个行业服务热线咨询办理业务时，也许可以感受到这样的两张脸。一张是冰冷严肃的脸，另一张则是暖意洋洋微笑着的脸。当碰到前者，结局大多让你心存压抑、愤愤不平，甚至气急败坏地挂断电话。另一种是：客服人员微笑地、彬彬有礼地以一句“您好”、“很高兴为您服务”、“请问我可以帮您办理什么业务？”向客户问候和致意，进而使得在与客户接触的整个过程中形成良好的互动，能及时了解客户的需求，妥善地为客户服务，最终客户也带着笑容结束通话。
广东联通10010客服热线崇尚以客户服务为核心，亲切微笑对待每位客户。2013年5月21日，李小姐致电10010热线抱怨手机质量问题要求更换，客服代表建议客户到售后点检查维修，客户不接受并要求在线承诺为其更换。受理该诉求的客服代表认真聆听客户心声，抓住客户的需求，在客户情绪激动时一直保持优质服务态度并及时安抚客户情绪，在处理客户抱怨中，以真诚细致的服务、微笑体贴的话语建立与客户之间的信任，由始至终站在客户角度思考及处理问题，积极提供解决方案，正是客服代表做到想客户之所想、急客户之所急，同时运用同理心安抚客户，使客户情绪得到缓解，最终投诉转化为表扬。
由此来看， “微笑”在工作中起着举足轻重的作用。用“一句问候，一张笑脸，一个鞠躬”来化解与客户之间的矛盾，拂去客户心中的误解，用“微笑”让工作成为联系客服人员与客户之间感情的纽带，用“微笑”让服务成为共建和谐社会的一个亮点。
