以客户感知为中心，以提升公司服务水平为己任
2013-11-28 14:54 来源：人民日报海外版欧洲刊网
2011年徐州联通成立了客户感知工作推进委员会，从大服务氛围营造、服务过程管控、服务水平考核、服务结果评价等方面，制定体系化的制度、流程、规范。2011年在徐州地区三大运营商中按月举行“联通开放日”活动，公司领导、专业部门经理倾听用户心声，解答用户疑问，采集用户建议，定期邀约各个层面的用户亲临联通公司，体验联通新业务、新产品，感受联通的变化。公司大服务体系为服务中心开展各项工作提供了良好的平台。
用户张先生想装联通宽带，也已经预约，但是迟迟未给安装到户。张先生很气愤，带着强烈的不满意来到了联通的售后进行投诉，言语间透露出失望与气愤。投诉处理人员微笑着为用户递上开水，认真仔细的听用户的诉求，使其心情平复。了解了事情的来龙去脉之后，我们的投诉处理人员当场与相关负责人电话沟通。看到工作人员热情、耐心的服务态度，一心一意为其解决困难，设身处地为他着想，张先生的气已经消了一大半。大概半小时后，相关负责人来电说由于张先生所住小区虽然已经有联通宽带资源，但是其所住单元未能通宽带，所以导致安装延时。为了不辜负张先生对联通宽带的信任，相关责任部门申请为其特别安装，2个工作日内为其完成，宽带费用自宽带开始使用后计费。为了规范宽带装机、维修，提升用户满意度，徐州联通实现了“徐州市及所有县区家庭宽带24小时装机、修障”的公开承诺，作为徐州地区第一家运营商提出该承诺，牢固树立了徐州联通在用户心中的良好形象。
