徐州联通为集团客户服务装上聚能环
2013-11-28 14:18 来源：人民日报海外版欧洲刊网
如何保证集团客户服务效能？如何真正从用户需求出发进一步提升集团客户的服务感知？这一直以来是困扰各大运营商的难题。今年伊始，乘着公司“大服务体系”建成的东风，江苏徐州联通客户响应中心着眼于用户的关注点，从网络服务入手，多节点切入服务内容和模式，为集团客户服务装上严密高效的“聚能环”，为集团客户网络服务注入源源不断的正能量。
建立本地虚拟售后服务团队
汇聚网络服务效能
今年年初，徐州联通为汇聚集团客户网络服务效能，由客户响应中心牵头，充分发挥网络公司各专业工程师专业优势，组建了一支专门响应集团客户网络服务的虚拟团队。这支虚拟团队由来自各技术专业组的骨干员工组成，他们包括传输、数据、交换、动力、接入网等相关专业。虚拟团队会根据不同用户、不同业务类型以及不同服务需求，对用户需求进行快速专题研究，细化解决方案。为应对多元化服务支撑，虚拟团队按照成立之初制订的周密计划，每月定期召开集团客户网络服务工作会议，针对用户需求进行案例分析，探讨问题解决经验，汇集成电子案例手册，充分提高网络服务效能。在工作之余，这支团队定期进行专业知识培训，探索工作提升办法，正是学与思的结合，才使得这支队伍在应对集团客户的特殊需求时能够保证网络服务模式常创常新。
从今年2月起，凭借过硬的网络服务技术与灵活多元的服务模式，这支虚拟团队在各家集团客户的网络扩容、动力保障服务方面发挥了巨大作用，赢得了客户的高度赞扬。
启动网元级24小时监控
汇聚业务保障能力
根据长期的网络维护经验和用户的服务反馈，客户响应中心人员发现同一用户在不同网络层次、业务节点设备上有着不同的安全要求。于是，客户响应中心对2012年所有在网的集团客户业务节点进行了深入分析，提出差异化网元监控服务机制。
按照分析结果和用户要求，客户响应中心按照故障响应需求等级将集团客户SDH接入网元分成五个响应级别。如将客户中某银行的某厂商设备定义为一级网元，该网元发生离网、开环等故障告警时，网管中心按照“集团客户网元监控业务指导书”要求立刻通知网络服务经理，由网络服务经理通知用户，并向相关专业发出严重故障预警，一旦各专业确认为有效故障，则立刻按照故障处理规程处理。而该银行的支行则为二级网元，网管中心虽是24小时监控并通知网络服务经理，但是网络服务经理在20:00至次日8:00不会通知用户，以免对用户造成骚扰。最低级别的五级网元监控则由网管中心进行告警记录，工作时间通知网络服务经理，用户如不发起故障申报则不进行处理，只有告警多个工作日内未恢复时，方由网络服务经理联系用户核实。
2013年第一季度，徐州联通自施行24小时差异化网元监控制度以来，监控告警58起，处理有效故障14起，避免了多个重要集团客户的4起严重故障，在用户业务未受影响的情况下将网络故障顺利解决，充分汇聚了业务保障能力，大大提高了故障处理效率和网络安全性。
尝试基于网络层的电路监控
汇聚网络售后服务力
大胆尝试、常创常新是徐州联通客户响应中心始终如一的追求。今年3月，徐州联通的两家重要集团客户均提出改善电路监控服务的相关建议。由于集团客户电路基本可分为本地电路、省内跨地市电路和跨省电路三种形式，而现有的电路监控基本模式为用户被动监控，即集团客户通过自有网管登录电路系统查看相关网络信息，一旦电路出现故障，尤其是跨省电路故障，给用户造成重大损失的同时也会给电路维修增添麻烦。根据客户的提议，客户响应中心的技术骨干充分发挥创新优势，在长期的实战经验、扎实的技术保障与创新思维的三重保障下，大胆设想，建立了“基于网络层的电路监控管理系统”。
“基于网络层的电路监控管理系统”可以实现长途跨域电路监管，强化全程网管功能，将彻底改善电路故障发现的滞后性，提高电路前向预警时效。通过与集团客户的多次沟通论证，两家公司都对此表示出极大热情。目前，徐州联通已经着手进行该系统建设的前期准备工作。不断创新的尝试也将为徐州联通提升网络售后服务汇聚新能量。
