新沂联通客服经理用心服务只为客户满意
2013-11-28 13:32 来源：人民日报海外版欧洲刊网
在徐州联通新沂分公司有这样一个年轻而又充满意活力的群体，她们每天用亲切、平实的话语为每一位VIP客户解答疑问，尽管对于客户来说“只闻其声，未见其人”，可是当遇到通信使用方面的问题时，首先想到的是她们的名字和10018VIP客户服务专线，她们就是新沂联通阳光快乐、用心服务的VIP客服经理们。
每天上班前，客服经理们都要认真整理仪容仪表，力求让自己精神饱满，以良好的工作状态投入到工作中。客服经理的工作台不过有一米宽，岗位看似平凡，但这是新沂联通对外的沟通窗口，青春活力的客服经理们在这里努力演绎着自已的精彩，每天为客户提供业务咨询，帮助客户解决业务使用中的疑难，用心服务，真诚地将微笑传递给每一位客户！
“您好，我是您的客服经理，请问有什么需要帮助的吗？”这句话每天要说上百遍，每一次电话接通时，她们的脸上总有发自内心的微笑，声音平稳而亲切，有种邻家女孩的感觉，听不出一丝疲倦。都说心情是可以传染的，客服经理们都希望客户接受服务时得到更多的是快乐。
每一位客服经理上岗前都经过规范、系统的专业培训，主要包括基础的综合业务知识和客户服务规范的培训。新沂联通客服经理们一直秉持“服务至上、服务创新、及时沟通“的工作原则，将不断提升客户感知做为始终不变的追求。10018VIP客服专线的接通率、依赖度、满意度全部纳入日常考核，每位客服经理每天接听电话100多个，让一个客户满意不难，但让一百个客户都满意不是件容易的事，这就要求客服经理在细节方面精益求精。客户来电时不经意的一个喷嚏，她们会善意提醒客户天气变凉、注意别感冒的话语；会在用户咨询漫游业务时，主动告之异地天气情况；会在用户得到满意答复时，再送上一句“很高兴为您服务，祝您心情愉快！”；每逢节日，客户总会准时收到10018的祝福……
我们每天都会接受到充满了喜怒哀乐的业务，而我们的心情，往往也会被用户的喜怒哀乐所感染——即使这有悖于工作准则，但人非草木，又熟能无情，我们总是快乐着他们的满足，忧虑着他们的愤怒。我们的工作就是和那些形形色色的人们交流和沟通，闻其声，见其人，只要用心体会，就不难了解到：语调清晰，谈吐文雅的声音，总是让人联想到写字楼里衣冠楚楚的白领阶层；和霭可亲，特别客气的，肯定是一个慈眉善目的长者；那种拿着话费发票跟你一笔一笔校对费用的，无疑是生活中很精明谨慎的人；那种电话一通就大骂不停的，一定是对移动公司有着强烈不满的人。这就需要用我们的“热心”换取用户的“放心”，用我们的“耐心”换取用户的“舒心”
只有坚持学习，才能不断的进步。客服经理们每天都按时召开晨会和夕会，一起交流工作中的经验，探讨工作中遇到的问题，当然，也会分享工作中的趣事，大家在交流中不断互相学习，互相帮助，力求把业务做细做精。加班是常有的事，特别是新业务、新活动推出时，大家都会忙到很晚，第二天依然会准时上班，看着彼此的黑眼圈，仍会幽默地调侃道：小女正值青春年华，伤不起，真的伤不起！在一片笑声中大家开始新一天的工作。
现在是个性化的信息时代，服务也需要个性化。每周新沂联通客服经理们都会为客户精心准备一场“WO”的下午茶活动，邀请不同类型的客户参与，以轻松、时尚的茶会方式与客户交流沟通。客服经理作为公司的代言人，一方面把公司的政策和最新的业务产品传递给客户，同时又要把客户对公司的服务需求及时反馈。许多客户对新沂联通俱乐部的专题活动赞不绝口，非常期待参与下次活动。
处处替客户着想，时时为客户服务，是她们对客户不变的承诺；真诚的服务，真心的交流，特别的关注，更是她们永恒不变的追求！“用百分百努力换您百分百满意”秉承这一服务理念，她们会继续踏踏实实的履行职责，兢兢业业做好每一天的工作，让青春在中国结下美丽绽放！
