无锡联通开展顾问式客户服务技能提升
2013-11-28 12:19 来源：人民日报海外版欧洲刊网
服务品牌建设的意义在体验消费中尤为突出。业务品牌强调的是产品带来的价值，而服务品牌更多强调的是人与人之间的关系。为提升客服经理的服务水平，更好地运用智能化、顾问式的理念服务客户，日前，江苏无锡联通开展了全区客服经理顾问式客户服务技能培训。
角色互换巧妙提升
此次顾问式客户服务技能培训是“VIP客户服务技能”的提高版，课程编排分为岗位认知与服务技能两部分。“岗位认知”主要从行业现状、心态塑造等方面引入顾问式的内涵、心态及思维。讲师运用大量实例，让学员更加直观地明白现在所处的行业现状、3G带来的压力和挑战，以及如何运用顾问式的心态、思维来应对。“服务技能”主要从服务响应、主动关怀、价值挖掘来诠释顾问式的理论，采用客服经理实际中的真实案例，与顾问式理论相结合，深入又实用。
培训讲师除了专职的培训师外，还安排优秀客服经理进行角色互换，充任培训讲师，以自己的体验与感受、以别样的诠释方式为大家授课。角色互换的新模式，让大家备感新意，兴趣点提升，现场气氛活跃，学员积极互动，通过案例分享、情景模拟、举例说明、观看视频等多种教学方式，寓教于乐，使客服经理的传授能力得到提升。
智能元素渗透灌输
作为3G时代的VIP客服经理，“玩转3G”也是必修课程。此次培训特别增设了3G手机达人专业化的终端演绎教学。从“微博”、“淘宝”、“大众点评”等与生活息息相关的应用开始，到行业的广泛应用，将智能元素渗透灌输，让大家领略其中的娱乐和精彩，进而激发客服经理体验式营销的激情，同时也为智能化服务奠定坚实基础。
培训现场，可充分感受到学员的思路开阔和创意智慧，有“WO”的肢体组合造型，有当下流行的“走你”，很好展示了各自的团队精神。团队表演更是让大家多了灵感碰撞的契机，团队意识在默契的协作中慢慢提升。
