自今年年初开始，南京联通建立神秘顾客暗访机制，通过互查暗访加回顾座谈的形式，让营业厅窗口服务人员自发认识到服务的长短处，特别针对细节，对自身服务的质量进行自省及提高，取得明显效果。

    “一直觉得自己虽然算不上服务标杆，但至少可圈可点，看了视频回顾，才觉得还是有要改进的地方。”作为身在营业厅三年多的“老人”，小张一直不急不慢，礼貌有加，是新人们接受培训的典范，没想到自己看了神秘顾客暗访的视频，才觉得“自己虽然操作熟练，接待有序，但是有点笑容更好！不然显得似乎冷冰冰的！”这样的自省，在很多资深营业厅服务人员身上都有发生。

    这样的换个角度，从第三视角去审视自己的服务体验，效果卓越。而通过互相回顾，查看别人的服务表现，各位联通营业厅的服务人员们更能取长补短。

    “窗口风貌不仅包括硬件完善，仪表得体，还有销售能力，应变能力等方面，我们在回放的视频里，总结了各位同事的优点和不足，塑造出大家公认的近乎完美的服务标杆，并且积极向标杆靠近。”这样的回顾感言，正是神秘顾客机制所带来的理想效果。南京联通在将来，将会引入更多灵活的服务优化手段，强化服务细节，真正发挥营业厅的主渠道宣传功能。