江苏联通落地内部顾客投诉机制
2013-11-28 10:11 来源：人民日报海外版欧洲刊网
近日，江苏联通进一步拓展大服务机制运行内涵，在质量管理中创新提出“内部顾客”概念，全面实施内部顾客投诉管理，将外部客户投诉的管理机制运用于内部服务质量管控。
内部顾客，是指公司内部各部门间、岗位间互为顾客，双方相互服务，每个服务链的下一环均为上一环的内部顾客。创建内部顾客的投诉通道，是给予每一个岗位特别是掌握最少资源的营业员、客服代表等一线服务人员参与质量监督的机会和权力；是建立一套组织内部客户意见反馈、责任定位、问题解决的快速机制，以解决产品质量瑕疵、系统支撑不足、规则流程缺陷、推诿不配合等影响服务质量的问题。
内部顾客投诉管理由省、市两级客户服务部牵头实施，采取后台服务前台、上游支撑下游、省公司服务地市公司的质量管理原则，通过两级投诉通道，负责投诉事件的收集、处理和责任处罚。实施内部顾客投诉管理益处颇多：有效防止问题积压在服务前端，影响对外客户的服务质量；拓展内部问题协调解决通道，快速排解困扰前端的热点难题，提高内部工作协调效率；通过部门或员工投诉，投诉内容及被投诉岗位更为具体，促进拆除部门间、省市间的“阻力墙”，倒逼后端部门提升服务质量；真正落实“不投诉，也失职”的管理原则，调动全体员工主动协调、协调无果主动投诉的工作主动性，发生质量问题再无借口可找、再无责任可推。
