发现客户服务中的对立和统一，改善服务水平
2013-11-28 09:33 来源：人民日报海外版欧洲刊网
如何消除与用户之间的隔阂，筑起用心沟通的桥梁？如何提高回头率，黏住用户？如何激发用户对通信产品的兴趣？这些问题的答案都离不开一点：优质的服务。然而，在现实中，常常会有这样的现象发生：客户与服务人员之间总是存在着一种微妙的对立关系：前者的抱怨和不满，后者的隐忍和委屈。其实，作为主动提供服务的一方，服务人员应该努力寻找彼此关系中的制衡点，挖掘“对立”中的“统一”，从而与客户建立起更和谐的关系。
张先生是江苏徐州联通的钻卡客户。有一天，他拨打10010客服，强烈要求屏蔽客服经理的电话和短信，原因是他认为客服经理的日常维系是“骚扰电话”、“垃圾短信”。这个案例恰好反映出“对立”：对于服务人员来说，是正常的维系，但是在客户的眼里却变成了“恶意推销”。这种关系是紧张的、对立的，客户经理要传达的信息偏离了初衷，不仅没有挠到用户的“痒痒肉”，还给自己的产品体验带来了负面影响。
是不是这种对立就无法消除呢？其实，关键是弄清楚用户的“痒痒肉”在哪里。偶然的一次机会，张先生竟然主动致电客户经理寻求帮助，原来是他父亲的电话欠费停机，无法联络到父亲非常焦急，只好向客户经理求助。客户经理了解情况后马上帮其充值续费，解了张先生的燃眉之急。从那以后，客服经理开始给张先生的父亲定时发送一些关于中老年人饮食健康方面的信息，还为老先生办理了老年机优惠套餐，“父亲节”时又登门拜访，张先生和他的父亲都非常感动，对客服经理的态度也转变了，不仅不再投诉，还经常主动给客服经理介绍用户。
这样的结局皆大欢喜。这个案例告诉我们：在与客户的沟通交流中，遇到矛盾或是产生对立是正常的，客户的抱怨和不满恰恰是我们需要改进的地方。在生活节奏加快的今天，每个人都希望获得高效便捷的信息服务，而当这些需求无法及时得到满足时，就会产生牢骚和抱怨。不久之前，徐州联通客户经理在走访某小区时遇到客户发牢骚，说联通信号太差，3G网速虽快但在这个小区根本没有信号。经过调查，原来是小区附近线路资源紧张、室内覆盖不到位。这名客户经理迅速将信息反馈给运维部门，公司设法调剂了线路，加强了室内网络覆盖，小区的3G网络畅通无阻。客户知道这件事后，连声称赞，还给客户经理介绍了不少有3G需求的用户入网。
透过表面的对立，能抓到本质上的统一。客户的投诉表面上看是与企业的对立，但如果企业能通过改进服务方式，解决客户投诉的问题，那不仅消除了客户的抱怨，还给公司带来了信誉和收益。在这个过程中，双方的利益是趋同的、能够同时实现的。因此，在与用户沟通时，服务人员不应回避对立关系，只有仔细斟酌、快速响应，让沟通一次次拉近彼此之间的距离，才能获得更多用户发自内心的认可。
