做服务入微的有心人
2013-11-22 16:40 来源：人民日报海外版欧洲刊网
她叫李苹，是徐州联通一名看似普通的客服经理，二十七岁的她说起话来面带诚恳的微笑，声音悦耳动听。有一句话她常挂在嘴边：“要做好客服经理，就是要做服务入微的有心人”。业内人士都明白，客服工作是最琐碎最枯燥的，因而需要客服经理付出多于常人的细心、耐心和用心。在从事客服工作的五年里，李苹一直默默无闻的从最细微处做起，践行着做客户服务有心人这个平凡而崇高的职业目标。
随身的小本子
每天上班，李苹首先打开自己随身携带的小本子，原来上面都记录着下班或者节假日客户来电的号码，并详细记录用户反映的问题，并在后面标注哪些问题是当时已解决的，哪些问题是需要上班再为用户跟踪处理，每周一根据记录的问题一一回复用户。周六一位张先生来电称自己经常坐火车出差，但是没有时间来厅领徐州火车站绿色通行卡。周一下午13：25正好到徐州火车站，咨询客服经理能把徐州火车站绿色通行卡送给他吗？上午10：30左右，李苹拨通王先生的电话，预约送徐州火车站绿色通行卡的时间与地点。当张先生接到卡的时候，激动地说：“谢谢您，李苹，你让我切切实实的感受到了联通的服务，真好！”
心中的小台帐
在平时工作中，李苹与用户沟通中，细心入微，善于地捕捉客户信息，总能给客户带来超值的服务，让客户感受来自联通优质的服务。有一次她在整理客户资料时，发现一位合约客户这个月上网流量较上月超出流量包300多兆。李苹立刻拨通客户电话了解情况，这位王先生告之是前两天他的女儿用手机看智慧树节目，后来忘关了。通过沟通她了解到客户家里有无线网，于是又贴心告之客户如何使用无线网，如何关闭蜂窝数据等节省流量的小窍门。随后，在李苹特制的建档表里多了一条该客户的标注：“王先生有个5岁的可爱女儿”。六一儿童节，公司举办“wo是天才小画家”为主题俱乐部活动，李苹特邀请王先生带孩子来参加此次活动。看到女儿画得开心，活动结束时，王先生很是感慨：“是客服经理的细心成全了亲子之间的互动，很期待下一期的俱乐部活动！”
这样的小事在工作中时常出现，工作虽平凡，但更需要客服经理的细心和责任心；只有用心去思考，用心去聆听，让每一句话语，每一个表情，每一个动作，都表达着对客户的关爱与尊敬，细致入微的服务，才能让用户真切的听到、看到、体会到……做服务入微的有心人，才能让客服感受VIP客户的优质服务，让客户找到真正的归属感。
