苏州联通客户经理用心聆听及时答复
2013-11-22 15:31 来源：人民日报海外版欧洲刊网
客户维系的基础是通过与客户的有效沟通，达到客户满意。日常维系工作需要与客户沟通，要注重手机客户反馈的问题或建议，善于聆听，注重收纳汇总，及时向客户解释并解决问题，不能立即解决的，及时汇总上报，限时答复。
有一次，一位VIP用户打电话来咨询手机收到短信“机卡分离，即将违约停机”，我首先想到的是询问用户是否是将号码与办理的合约机分开使用了，但是用户表示不可能，从来没有分开使用过，一直是使用的联通合约机，并且非常气愤，表示这是对用户的不信任，如果到时候停机是要找联通进行索赔的。用户的态度如此强硬，我心想应该不会是机卡分离使用的，难道是我们系统出错，误发了短信？于是继续耐心询问用户再回忆下，有没有维修过？用户还是很确定的说肯定没有，我安抚用户情绪，继续询问着，用户突然想起来说，上个月手机不好，去上海一家售后检测后，为用户换了一台新手机，听了这个，我终于找到事情的根源了，但用户表示自己在台湾无法回苏州办理相关手续，我让用户把换机单和身份证发彩信给我，为用户办好了换机手续，后来和用户确认办理好后，用户非常感谢我，也对之前在电话里的语气和态度对我表示了道歉。之后的一个月，用户还主动联系我，又续签了一部新手机，非常满意。
客户维系无小事，作为客户的VIP维系经理，要认真聆听客户所反映的问题，对于给客户带来的不便诚心向客户道歉，积极争取客户理解，缓和客户情绪，提供多种解决方案，直至客户满意，能够放心长期使用联通业务。总之，提高客户的满意度，需得到客户信任，最终赢得客户忠诚，这也是做好维系工作的职责。
