南京联通以用户感知为核心 引导合理使用流量
2013-11-22 14:45 来源：人民日报海外版欧洲刊网
随着国家推进智慧城市建设的脚步日益加快，运营商推进建设4G移动网络已紧锣密鼓地被提上议程，而智能手机也呈现爆发性的增长，但由于用户知识层次、使用习惯及方法的不同，用户流量出现了明显的两极分化，部分用户流量未使用而部分用户却产生高额流量。
基于此，南京联通更加关注客户对于流量使用方面的诉求，坚持以用户感知为核心，引导合理使用流量。
首先，依托精细化分析平台及客服中心智能语音系统，南京联通客户消费行为、来电咨询、套餐饱和度情况等进行综合分析，按照3G普通用户、3GVIP用户、上网卡用户分类，分别从基本套餐和流量包产品的设计、资费规则和计费规则、消费提醒、竞争对手现状等这几个方面，进行了现存问题的定量和定性分析，并提出相关问题进行流量产品优化。其次，加强客户经理团队的3G专业技能培训，特别是流量使用方面，采取集中培训、现场辅导的方式，训练前台骨干和后台支撑人员熟练掌握智能机的应用，应对客户提出的各种需求和咨询。
