江苏联通持续提升服务质量
2013-11-22 13:54 来源：人民日报海外版欧洲刊网
随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识。服务质量也已成为通信企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。
2013年是江苏联通大服务年，为进一步提高一线服务人员的专业技能水平，减少用户投诉抱怨，全面提升用户感知、用户满意度，客户服务本门遵循公司“管理型”向“服务型”转型的精神，对广大一线进行了深入走访。在走访的过程中也确实发现了不少问题，提出了许多有建设性意见的改进措施。
为有效提升服务水平及投诉处理技巧，江苏联通相关部门服务管理及一线服务人员都参加了服务质量培训，就电信服务监管政策进行了深入解读，对新形势下电信用户的申诉特征和处理技巧进行了探讨，对服务质量法律法规、用户投诉流程规范进行了学习，对用户申诉的应急处理进行了实战训练。
基于流量时代的用户消费特征，结合电信服务管理的最新法规，从用户心理需求的层面出发，积极应归用户的各种来电诉求，促进信息消费，扩大内需，同时持续提升用户的消费体验和满意度，是客户服务中心以至全公司不懈的追求。
