自助服务以其个性化、高效率的优势正成为主流服务手段，已经成为运营商提升核心竞争力的重要战略之一。广东联通以客户需求为导向，适时推出了手机营业厅、网上营业厅、自助终端等多种自助服务渠道，其中手机营业厅办理业务和咨询高效方便，用户渗透率超30%。

    联通自助服务升级 全面覆盖备受青睐

    业内普遍认为，随着3G通信技术以及移动互联网的迅猛发展，传统的服务渠道已经难以满足客户大量咨询、办理业务的需求。目前，个性化、高效率的自助服务凭借自身便捷优势，正逐步成为运营商客户服务的主流手段。

    近年来，广东联通顺应互联网产业发展趋势和客户感知诉求的不断提高，适时推出了手机营业厅、网上营业厅、自助终端在内的多种自助服务渠道，使用户享受自助充值折扣优惠，并拥有更大的选择空间，全面提高了服务水平和客户感知。

    业内人士认为，自助服务作为提供业务办理的快速通道，其覆盖面广、实用性强、用户接受程度高的特点不仅可以满足越来越频繁的客户服务需求，而且能有效引导客户消费行为，降低营业厅、客服热线的服务压力和服务成本。

    通过对用户偏好、多渠道组合及电子渠道运营的深刻理解，广东联通加速了自助客服的升级和完善。截至2013年9月，广东联通互联网服务量占比超过50%，手机营业厅渗透率超过30%，各项互联网服务指标快速提升，均位居联通集团前列。

    手机营业厅升级 打造便民服务新渠道

    有关调查数据显示，年轻的消费者更容易接受互联网形态的客户服务。在广东联通提供的各种电子化客户服务中，手机营业厅相比自助终端等在业务办理、客户体验等方面有明显优势。很多用户表示，手机营业厅办理业务和咨询不受时间、地点限制，高效方便，很容易培养起使用习惯。

    每个月的月末，张女士都会习惯性地登录联通手机营业厅，查套餐使用情况。她告诉记者，自从有了联通“手厅”，充值、查话费流量、改套餐，几乎都在上面办了，“特别方便，我还教我爸使用手厅，他再也不用走路十几分钟去营业厅办理业务了。”

    记者了解到，广东联通手机营业厅为客户提供最省时、便捷的服务，不断升级完善，将用户最关心的流量、话费、优惠功能放在主界面首页，并提供在线客服，随时随地为用户提供话费查询、交费充值、3G套餐变更、业务查询、积分兑换等多项功能服务。此外，当支付宝、财付通账户余额不足时，联通手机营业厅还可从中国工商银行、中国建设银行、招商银行、光大银行直接转账完成支付功能。据了解，用户通过广东联通手机营业厅充值缴费金额每月在250万元左右。