紧抓时代契机 广东联通打造立体化全方位服务体系
2013-10-30 13:41 来源：人民日报海外版欧洲刊网
3G互联网时代瞬息万变，运营商只有不断推陈出新提供新鲜体验，才能吸引和维系用户。广东联通始终紧抓住这一时代发展契机推出新产品新服务，从传统的实体店人工服务、电话热线服务，到手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、自助终端、在线客服，再到微信客服、微博客服、百度知识库以及MINI厅，至今已成功打造出立体化全方位的现代化服务体系。
业内人士指出，用户数的增长趋于平缓、用户ARPU值降低、移动互联网服务对于维系用户作用凸显。广东联通服务体系的构建顺应了移动互联网发展趋势，突显了更加智能、全面、完美的通信服务，势将在运营商新一轮竞争中抢占先机。
立体化服务 激活用户热情
伴随3G移动互联应用逐步深入人们日常生活与工作，广东联通为顺应3G时代客户更加多样化的需求，不断拓展服务渠道，推出手机营业厅、网上营业厅、在线客服、微博客服、微信客服、百度知识库以及MINI厅等，努力打造顺应客户需求的电子化、互联网化的立体化服务平台。
“联通给我的感觉是很年轻很贴心的朋友，不管是咨询或办理业务，都可以通过多种渠道完成，比如外出路过营业厅的时候可以用自助终端，刷微博的时候可以使用微博客服，有疑问的时候还可以向百度知识库寻求答案。”在广州上班的张先生告诉记者。
广东联通新型服务渠道如微信客服、微博客服、百度知识库已经成为用户亲切的朋友。统计数据显示，截至目前，互联网服务渠道累计服务量已占整体服务的60%以上。广东联通微信客服粉丝数超 100 万，新浪微博“中国联通广东客服”粉丝数超289万。百度知道联通企业平台月访问量523万（独立用户UV），累计服务用户2900万。广东通联电子渠道服务领先已经势不可挡。
接轨客户需求 改善用户体验
广东联通互联网客服体系更加倾向于以用户需求为主导，使用户拥有更大的选择空间。由于自助服务不受地域和时间限制，用户无需舟车劳顿，也不用排队苦等，可节省更多时间和费用。
曾为几大运营商做过多年运营策划的高先生认为，广东联通服务渠道的飞速发展，得益于用户体验的持续改善。互联网和3G技术的发展使得用户对线上体验的要求越来越高，广东联通通过对先进理念和技术的持续引入来不断刷新用户体验，培养用户黏性。此外，广东联通大胆创新，多渠道有效配合，避免潜在的渠道冲突。
广东联通相关负责人透露，广东联通通过收集和研究更多层面客户的信息，不断完善，与客户需求实现接轨。为了进一步给予用户惊喜，四季度将在微博、微信等多渠道推出“梦想许愿瓶活动”。
