胡建丽是北京南站售票车间乙班的领班，今年43岁的她已经有了20多年的售票工作经验，她对待工作兢兢业业，任劳任怨，一丝不苟，带领班组成员严格落实标准化作业，以优质的服务让旅客感受“快乐出行从购票开始”。

    规范变成习惯，让岗位形象亮起来

    北京南站作为中国高铁第一站，代表着铁路和首都的形象。为树立良好的售票服务形象，胡建丽结合工作经验和实践，摸索出了“班前点名精神好，班中服务态度好，班后总结分析好”的“三好”作业标准和“多问一句细心查，多看一眼耐心听，多笑一次热心答”的“三个一”售票工作法，作业中她时刻以身作则，严格遵守规章制度，落实作业标准，用行动带动职工、用热情感染大家，将作业标准充分融入到实际工作中，在她的示范带动和大家的共同努力下，规范作业成为了班组每一名职工的习惯。今年以来，售票乙班实现了旅客零投诉的记录，班组14名售票员的服务得到了旅客一致的赞扬和好评，大家的名字都光荣地登上了车间售票服务明星评比榜。

    补强服务“短板”，让业务技能精起来

    来往北京南站的外籍旅客较多，胡建丽刚到南站工作时，有位外国旅客在窗口焦急地对她边说边比划，可是过了好半天她也没听懂，只能干着急。在旁边旅客的解释下才知道，这位外国旅客要购买一张3天后上海回北京的返程车票。通过这件事，胡建丽意识到英语在高铁服务中的重要性。第二天，她就从图书馆借来英语书与同事一起学。在她的带动下，现在乙班售票员都能掌握一口流利的服务英语。

    为强化服务技能，胡建丽带领班组职工利用业余时间学习充电，遵循“一日一学、一周一比、一月一考、一季一赛”的学习制度，定期组织班内成员开展岗位练兵活动，班组内形成了一套“学习有计划、培训有内容、考试有排名、赶超有目标”的学习激励机制，以学习促服务的做法在班组蔚然成风，有效提升了班组整体服务水平，班组职工普遍练就了“业务一口清，技能一手精”的过硬本领。

    真情融入服务，让旅客满意笑起来

    在售票乙班“待旅客如亲人”不只是一句口号，而是一个行动、一种氛围。每名新职售票员来到班组除了要接受基本的业务培训外，胡建丽还要一对一地对他们进行“责任感培训”。所谓“责任感培训”就是通过言传身教，让新职切身感受待旅客如亲人的真情服务。

    一天下午，一名新职售票员正在跟着胡建丽学习业务，她看到了这样的一幕。本来秩序井然的售票窗口外，一位老太太“插队”到最前面，后面的旅客侧目而视，不少人颇有微词。正在这时，老人的一个举动赢得了身后旅客的啧啧赞许——她将一盒“金嗓子”喉宝递进了售票口内，送给了嗓子已经有些沙哑的胡建丽。原来老人想买去往青岛的车票，但是车票已经售完，正在老人失望地准备转身离去时，胡建丽叫住了她，同时双手飞快地敲击着键盘说：“还有票去济南，您可以先到济南再转车到青岛，而且您不用出站就能直接换乘。”老人满意地拿着两张票，喜笑颜开，连夸这闺女真好！返回到在候车区等候的老伴身边后，她专门从行李中取出了为老伴备着的“金嗓子”喉宝，一路小跑地送到了胡建丽的窗口。老人走后，胡建丽转身对新职售票员说：“心中装着旅客，服务才有魅力。帮助旅客购买到他需要的车票，看起来是举手之劳，却会让旅客对你留下深深的印象。”

    正是在领班胡建丽的带领下，班组全体售票员都以严格的作业标准要求自己，自觉将“待旅客如亲人”的服务理念融入到每一次服务中，从而使班组形成了售票业务精、服务态度好、作业标准高的良好工作氛围。今年胡建丽被北京铁路局评选为标准化班组长标杆，她又一次以自己的实际行动为售票车间全体干部职工做出了榜样。 (冯博)