重视客户投诉提升客户感知
2013-10-24 17:22 来源：人民日报海外版欧洲刊网
新入网的沃家庭用户沈阿姨，一进厅就情绪激动的说：“我要退宽带、退手机号码。”“10月1日办理的，到现在为止宽带不能上，手机收不到短信，我现在不要用你们的业务，我要退网。”为了不影响厅内正常的营业秩序，我将这位沈阿姨，引导至投诉室处理。对于情绪激动的阿姨，我一边安挽着一边了解让阿姨如此火大的原因。
沈阿姨10月1日办理联通沃家庭88，使用的165小区宽带资源和185新号段的3G号码，并于日前至交通银行办理一张用于网上支付的银行卡并捆定了我们185号码。可惜，恰巧阿姨家的光猫坏了，代理商正在调整更换中；185号码无法接收，银行验证短信，无法开通网银。了解情况后，我首先为其确定了宽带设备更换修复时间，当天下午即可更改到位。然后，在确定我们185号码能够正常接发短信后，我又致电交行95559，咨询阿姨所办理的银行卡的相关问题及网银开通的步骤并记录。
最后，本次投诉在我们客服主任的协调下，首先为用户更换了3G号码并陪同至银行开通了网银功能，然后，联系代维人员由我们主任陪同至沈阿姨家，现场排查影响其上网有可能的外因，立即给予解决。通过本次投诉的整个沟通协调过程，沈阿姨对于我们的服务与处理事情的态度，给予了肯定。从而让我感觉到，用户投诉不可怕，我们如何能够及时有效地给予补救，让客户感受到我们对于他的意见与建议都会非常重视，让客户信任我们，对我们有信心，才是我们提升客户感知的关键。
