无锡联通客服经理真诚的心赢得客户的信任
2013-10-24 16:11 来源：人民日报海外版欧洲刊网
当客户的信号问题短期内得不到解决或是代办的业务不符合规定不能办理时，用户大多都会抱怨：我要你这个客服经理有什么用啊？下次不要再打电话来了。这时候我们心中总是无比委屈，我们也不是万能的啊，难道不管原因凡能解决的才证明是有用的吗？
当然，每每碰到类似案例 ，我一直告诉自已客户永远是对的，不能有任何的怨言，总是努力尝试着站在客户角度去思考一下，很多时候也就不再觉得那么委屈，思路一下子也开阔了。
某天接到一名用户的电话，表示他在苏州手机弄丢了，现在急需补卡，但是用户系统里面登记的资料不是本人的，而且密码也不记得，按公司规定是不允许补卡的，我亦向用户详细解释并告知了规范，谁知换来了用户的一顿臭骂，顿时委屈万分真想不予理睬。可转念一想，用户的气愤是可以理解的，换着谁丢了手机破了财想补个卡还那么不顺利，着实是让人生气的，虽然用户的表达方式不对，但我也没必要和他一般见识了。耐着性子向用户了解以往的使用情况，发现系统中以往的一些记录，如回访情况，补卡改套餐，兑换积分用户都能够说出大概时间，并且通过查10010工单发现用户的确有报停记录，但由于用户不知道密码没有受理成功。于是建议用户带好证件回江阴，由我担保为其补卡。
第二天用户就气呼呼地赶回江阴找到了我，还一个劲地抱怨手续复杂都不想用了。我凭着用户身份证、还有最近的通话记录先为用户担保补卡；考虑到用户号码在外地使用，态度又不好，忠诚度不大，耐心地和用户说回趟江阴也是有必要，接着建议用户参加存费送手机的活动，可为其省去另外购机的费用，用户表示正好也要重新买个手机，立马参加了合约。最后还帮用户重新修改了密码，以免再次发生类似的情况，方便用户今后业务的办理。一连串业务办完，用户脸上的表情也有了180度的大转变，最终乐呵呵地抱着新手机离开了营业厅。
生活中，我们常常可以听到这样的感叹：现在的社会人情冷漠，人与人之间缺乏信任，但我坚信：只要以一颗真诚的心去打动客户，主动化解冷漠，一定能够架起相互理解的桥梁，赢得客户的信任。我不求自已能得到100%的肯定，但希望自已在这100%的路上不断前进。
