泰州联通客服人员充电提升个人服务水平
2013-10-24 15:32 来源：人民日报海外版欧洲刊网
电信服务行业的特点之一就是业务发展迅猛，这对于客服经理而言，是一种挑战，她们需要不断的学习业务才能胜任这份工作。当大家都在业务测试前夕才抓紧时间学习的情况下，泰州联通海陵区分公司VIP客服经理华晶却按照自己的学习计划，充分利用工休时间钻研业务。当别人不理解，问她为什么的时候？她总是微笑地回答“要想给客户一碗水，我得自己先有一桶水，我想做好这份工作”。如此朴实无华的话语，又让我们看到了华晶质朴实在的一面。2013年3月，华晶被江苏省通信管理局授予2012年度“江苏省用户满意电信服务明星”的光荣称号，她所在班组至今未发生一起因个人服务过错而引发的客户投诉，这就是榜样的力量。
客服经理的工作是24小时为客户提供不间断的一对一服务，这就要求客服经理的手机24小时开机。因此，无论是白天还是深夜，无论是否存在特殊情况，客服经理都得时刻保持待命状态。有一次，华晶生病住院期间接到一位客户电话，客户情绪比较激动，一直在抱怨手机被乱扣话费。华晶首先耐心地安抚着客户，然后请当班同事查询。此时，她完全可以以生病住院为由，请客户致电公司统一客服热线。然而，工作踏实的她亲自回电给客户，帮客户回忆出近期孩子使用其手机上网的情况，让客户明白了话费增加是因为上网多了。当客户表示明白原因了，她可以挂断电话了。然而，服务热情的她还是继续为客户服务，建议客户开通GPRS流量包月，以免日后再产生大额流量费。在她和客户通话的时候，护士进入病房量体温，客户听到了华晶生病住院的消息后，被她的真诚服务感动了，连声表示歉意并称赞华晶的服务、称赞联通的服务。
客户满意度指数是衡量电信服务水平的重要指标。只有当客户完全满意时，才会表现出高忠诚度和低转换率。因此，作为客服经理，只是让客户基本满意还不够，不能保证获得稳固的客户忠诚。对于竞争激烈的电信市场，让客户感到完全满意才是我们建立稳固客户群基础的重要保障。为此，华晶注重与客户建立理解、信任的长期合作关系，主动学习研究服务及服务流程，分析客户的潜在需求，充分利用公司的资源优势，为客户提出长远的、切合实际的全面解决方案建议，全心全意为客户提供“一站式”服务。每当客户出差在外因欠费停机而又不方便缴费时，只要一个电话，华晶就会自己垫钱为客户充值，确保客户的通信不受影响。几年来，这类事情可以说是数不胜数，而这些都是建立在与客户充分沟通，相互信任的基础上的结果。对于客户反映的问题，华晶总是及时跟踪，直至妥善解决。事实证明，一次成功的服务一定能够换取客户的信任，从而带动公司业务的发展。
华晶工作上认真努力，学习上也从不含糊。为了能在服务和发展中游刃有余，需要不断地学习各项业务知识及操作技巧，提升专业度，做到永远比客户更专业。每当公司要开展新的业务时，她总是先对新业务做全面详细地了解和掌握，只有这样才能更好地回答客户的咨询，才能使公司的新业务迅速全面的开展起来。正因为她始终保持这样良好的学习心态，她迅速地从一个对电信行业服务一无所知的门外汉成长为一个业务精通、技能熟练的服务能手。在泰州联通举办的客户服务岗位技能练兵竞赛中，华晶取得了团体、个人双“第一”的好成绩。
大学时代华晶就入了党，参加工作后，她时刻不忘自己是一名共产党员，始终坚持“把简单的事做好就是不简单”，认真对待每一件事。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去应对。当市场营销部门促销活动人手不够时，她总是毫无怨言地放弃休息时间，服从公司的安排，全身心地投入到各项活动中去，充分发挥了党员的先锋模范作用。2012年，华晶被评为“泰州联通优秀共产党员”。
