泰州联通创新客服模式弘扬客户为中心的企业文化
2013-10-24 14:36 来源：人民日报海外版欧洲刊网
泰州联通3G客户俱乐部在中国联通“大服务”的指导思想下，迎合“以客户为中心”的营销模式以及“向客户提供一体化的通信与信息服务”的品牌营销总体思路，秉承“抓住机遇、奋力争先、规模发展、提升速度”服务理念，不断创新、不断进取，创建“尊享服务，尊贵体验”的尊贵服务体验。大胆采用了打破传统的管理模式，使用了服务指标进行管理考核，经过半年的探索，开创了一条服务创造价值的创新发展之路，2012年一年的时间让难以显性化的服务价值得到实现。
2012年通过一系列下午茶活动和俱乐部会员专项活动，借力扬帆，进一步扩大客户俱乐部的知名度。3G俱乐部实现了全年发展合约客户占比达70%。
场景一：俱乐部首发
2012年1月13日，果粉们苦等几个月的iPhone4S登陆大陆, 3G客户俱乐部采用电话预约方式，让每位客户都能按时拿到手机，并现场专人讲解联通的资费套餐、手机的热门应用等，首发第一位客户接受了电视台的专访，其他各大媒体也纷纷争相报道。本次首发，参加人数210人，当天办理合约55户，媒体朋友和客户纷纷表示，就算在这忙碌的首发，他们感受到的也是无微不至的温暖。通信内的服务获得了客户的认可，通信外的服务也同样出色。
12月14日iPhone5登陆大陆，为了更好的迎接“疯5”的到来，再一次超越期待，泰州联通在14日0时在3G客户俱乐部举办了首发典礼，活动到场50多人，首发共发展合约客户25户，预收款15.5万元，泰州联通杨帆副总经理出席并颁发了奖品、证书。本次首发典礼通过现场真机体验、业务讲解、one to one服务，展示了联通3G网络优势，让更多消费群体了解了联通3G终端运营优势，加强了品牌宣传，提高了合约销量。
场景二：娱乐休闲
为了丰富联通客户的精神生活和业余生活，在新年伊始，3G俱乐部举办了VIP客户掼蛋比赛活动，4月下旬组织了客户溱湖踏青。这2次活动，客户参与都很积极，共有159位参加。例如就拿掼蛋来说，我们的邀约时间还没到，签到处就已经排起了一条长龙；溱湖踏青参观溱湖科技馆，让客户亲身体会到了自然万物的神奇力量，走在遍地盛开着油菜花的小道上，游玩探险乐园、农家风情园，通过与大自然零距离接触，客户们摆脱了平日喧嚣的都市生活，重归了期盼已久的那份宁静。最温馨的是饭后以家庭为单位的放风筝，让家庭其乐融融的祥和气氛温暖了每一位客户。
场景三：健康
健康是当下人们最关心的话题，3G俱乐部在给客户送去服务的同时也给200位VIP客户送去了健康。3月8日在与联盟商家合作下为57位爱美的女性送去了关爱，活动现场针对不同年龄阶段的美容问题分析原因，提出了合理化建议，现场互动环节气氛热烈，每位客户都跃跃欲试，热情高涨，体验过的客户纷纷表示感觉真的不错，很有收获。乒乓球和游泳都是大家热爱的体育项目，7月的“乒乓在沃”和8月的“激情夏日，WO送清凉”到现在还是联通客户津津乐道的话题。
场景四：教育
孩子是家长的希望，是祖国的未来，2012年3G俱乐部带给联通290位家长的是“天才小画家”亲子创意涂鸦大赛和“教育无限高考咨询面对面”。“天才小画家”活动得到了各相关部门领导的大力支持，出席活动嘉宾有：海陵区委宣传部副部长、文明办主任卞扬扬、海陵区新闻中心主任张卫生、江苏省美学学会理事肖仁，这次的活动不仅是对绘画一次推广更是小朋友成长中的一次历练；“高考面对面”活动中，邀请十所高等院校的招生办主任，围绕本年度的招生情况，指导家长及考生如何选择专业、填报志愿，让所有的孩子都进入理想的大学。
场景五：公益
除了面向客户的服务，3G俱乐部还组织了面向社会的服务，2012年9月15日举行了“爱心包裹，WO送温暖”公益活动。该期活动主要邀请30多位VIP客户为贫困山区的小朋友送温暖，将装满文具的爱心包裹寄往全国不同地区；，为贫困小朋友送温暖活动;10月23日上午9点，举行了“重阳佳节，WO伴夕阳”公益活动，活动以拍照的形式为康莲苑的30位老人送上一份夕阳祝福。泰无聊网站、新浪乐居论谈、泰州晚报等当地具有影响力的媒体，纷纷对本次活动进行了及时报道，俱乐部“送温暖”系列公益活动的号角已经吹响，我们将以此为契机，不断丰富俱乐部活动内容，承担社会责任，为爱心事业贡献一份力量。
据了解，俱乐部服务期间，服务客户人均流量可达514M，月均流量最高提升920M。通过一对一的辅导，3G服务助理不但帮助客户解决手机操作疑问，同时还将客户的工作、学习、生活与3G网络密切结合，树立了良好的联通服务新形象。目前在俱乐部入网的3G客户，已实现当月100%启用并处于正常开机状态，且3M以下流量沉默客户数为0，为公司吸引了一批质态优、消费高、信息全的客户，促进了公司的整体业务发展，并产生了良好的经济效益和社会效应。
2012已经过去，取得的成绩只是过去，俱乐部在新的一年里会继续努力迎接新的挑战，创造更高的成就。
