南通联通以法律为准绳处理服务纠纷
2013-10-24 13:38 来源：人民日报海外版欧洲刊网
法律是建立社会规范和调适社会矛盾的主要准则，作为运营商，面对经济的飞速发展和用户法律意识的普遍提升，现阶段提升服务一线人员的法律意识及运用能力有其较强的现实意义。
南通联通认真贯彻以法律为准绳处理服务纠纷的工作要求，在客服一线强化涉及运营商法律知识的学习，并邀约法律顾问对一线服务人员讲解《消法》《民法》等涉及通信服务的相关法律，一线服务人员在普及掌握法律知识的基础上，逐步在服务中予以运用，取得了良好的效果。
在服务投诉中，往往客户主张高额赔偿或额外赔偿，对于这些要求，一线员工往往难于处置。通过学习法律，一线人员根据《消费者权益保护法》规定只支持最高按购买或服务费用的1倍赔偿，及《民法通则》规定精神损失费、误工费只适用于人身受到损害的赔偿的规定向客户做出解释，较以往按内部相关规定的说法更容易接受，类似投诉解决率及客户满意度有大幅提升。
在目前通信服务越来越普及的趋势下，购买手机及通信卡的客户年龄越来越低龄化，这也往往造成家长的投诉。我们通过学习《民法通则》，对于购买通信服务的用户做了规定，年龄低于16岁的客户需要家长陪同购买，即防范了以后的法律风险，也取得了良好的社会效果，形成了服务的特色和亮点。
法律的学习和运用是一个长期的过程，为此我们形成了一个疑难投诉法律顾问及时介入指导，典型涉法案例及时通报，苗头事故及时防范的长效机制，我们相信通过不断的实践，一定会形成公司服务形象和客户满意度的双提升，服务品牌逐步强化的效果。
