南京联通以用户体验作为衡量工作的重要标准
2013-10-24 13:25 来源：人民日报海外版欧洲刊网
随着3G通信时代的到来和客户诉求的不断提高，尤其面对智能终端的丰富多样和新业务的层出不穷，“体验服务”已成为用户选择和运营商发展业务的第一道门槛，恰如正从3G业务体验区走出的孙先生对记者如是说“不体验还真不知道自己真正需要和做出选择”。
走进南京联通汉中路中心营业厅，传统的长长的等候座椅不见了，取而代之的是整齐有序摆放的智能叫号设备和各种新款式智能手机、终端的体验区;枯燥繁琐的排队等待变成了随心所欲地终端和业务体验;满眼张贴和密集摆放的海报、易拉宝被鲜活地“二维码墙”所取代，客户只需拿起智能终端拍摄感兴趣的二维码，不但可以即时下载最新业务应用，还可以进行业务互动并有机会赢得精美礼品;整体摆放功能齐全的自助服务终端实现了业务的高效、快速和“去柜台化”自助完成。
南京联通更加注重在体验内涵深化和外延拓展上下功夫，进一步便利于客户。创新搭建厅内体验“微场景”，吸引客户主动体验;每日开设厅内3G讲堂、每周开展互动体验、适逢节假日借势促销，确保厅内体验活动常态化。完善厅内服务，针对3G、沃家庭等重点业务从压缩用户选号时间和提供预受理服务方面狠下力气，加强营业人员技能培训和优化受理工作流，自主开发了营业共享选号系统和预受理留单系统，有效解决了客户等待时长等焦点服务问题。
从拆柜台近客户、引体验树标杆到深化体验内涵，南京联通在营业厅服务上摒弃传统的展示说教，转向了更为灵活的互动沟通，将“体验”置于服务的核心，引领了服务工作的前进步伐。
