南京联通聘请神秘顾客促窗口服务提升
2013-10-24 13:19 来源：人民日报海外版欧洲刊网
为真实、准确查找营业厅服务工作不足，南京联通以外聘神秘顾客的方式逐步建立起了营业服务问题的内外联动、横向联合的长期解决机制。今年1-5月，已累计投入近80人次对全市50余个营业厅进行了服务质量互查暗访，有效促进了营业整体服务水平的进一步提高。
南京联通通过组织开展自有营业厅服务互查工作，让主管人员换个角度回头看的方式深刻认识并领悟服务中的不足。互查内容涵盖营业厅硬件、销售环境搭建、营业员仪容仪表、服务规范、销售能力、服务创新等方面。检查人员跳出自我，换个角度，从别人的角度回头审视自己，互相学习，从而达到了分享亮点、分析不足、取长补短、相互借鉴的作用，为快速提升自有营业厅的服务水平和营销能力，发挥自有营业厅主渠道作用夯实了基础。
南京联通还将“神秘顾客”暗访纳入常态化工作，通过对营业厅的暗访，了解营业厅真实的服务现状和客户感知。通过邀请第三方，针对公司自有营业厅营业人员服务态度、业务素质等方面进行了检查、暗拍。暗访结束后，组织营业厅管理相关人员召开服务座谈会，现场播放暗访视频短片，反馈检查情况，针对存在问题进行认真剖析，并提出下一步改进措施。“暗访”有效促进了服务人员主动提高自身业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务短板，不断提高客户满意度和营业厅整体服务质量。
今年以来，南京联通立足夯实管理基础，以内外结合聚合力、由浅入深抓细节的方式逐步建立起了营业厅服务质量提升的长效机制，强化了服务短板问题的解决效率和执行力度，客户服务工作提升明显。
