南京联通客服人员靠坚信解决服务中的问题
2013-10-24 13:12 来源：人民日报海外版欧洲刊网
日常工作中，我们经常会面对一些突发问题，无法预料会发生怎样的状况，在处理问题的过程中，也没有什么固定的模式可以套用，凭借的就是一个随机应变，在坚持立场的前提下将问题解决。
曾经遇到过这样一件事情，186******** 3G金卡客户朱先生，客户参加存费送手机活动办理了一部索爱手机，使用2个月后手机丢失，因协议要求机卡绑定使用进行话费约定返还，故客户致电10010咨询该如何处理此问题，10010建议用户联系客服经理帮助其解决。接到工单后我立即电话回复客户，告知此类情况可凭有效证件，公安机关出具的报案证明至联通自有营业厅柜面办理挂失解绑手续，即可解除手机和SIM的绑定，继而正常进行约定话费的返还。但用户表示其长期在外地不回南京，考虑其情况特殊性，可提供相关证件的复印件及报案证明及授权委托书由我处通过特殊申请渠道帮其代办挂失解绑手续，之后可正常使用。可是没想到的是，电话里客户竟然大声咆哮起来：我一个打工仔，时间是用来打工赚钱的，我手机丢了都没去报警，办个解绑还要跑派出所开证明，我存的话费是自己的钱，你们不给我返还要让我去公安局，你们就是刁难用户，我要去消协投诉你们，你工号多少，你什么服务态度，我马上就投诉你，随即挂断了电话。
不一会儿，我的手机上就收到了用户投诉的工单信息，查询相关内容，10010肯定了我的处理方法，并就代办解绑手续流程向用户进行了解释，可是客户仍然对提供报案证明一项非常敏感，不愿配合。针对用户的负面情绪，我再次致电客户，首先对于客户现在的实际情况表示理解，并就此问题给客户带来的不便深表歉意。同时详细解释了提供报案证明的实际需要，用户表示自己地处偏僻，报案不方便。面对用户的特殊情况，我表示会立即去请示领导，看是否可以特事特办，用户表示同意。经请示领导，考虑到其的特殊情况，可为用户免去报案证明，但需提供新手机的串号由我处为其申请返还，再次联系客户，告知最终的处理结果，用户表示知道了，等其新办手机后再联系我。一周后，我看到预警中有客户的呼转提醒，联系用户时，再次询问了串号解绑的进度，用户表示其近两天会回南京，到时自已去营业厅办理。月末的时候，我查询了用户的业务变更记录，发现并没有办理解绑手续，再次电话联系用户，用户称还没去营业厅办理，我随即提醒用户，如本月未办理是会影响到次月话费返还的，没想到用户在电话中就破口大骂，称联通不返还话费还折腾用户办这个办那个，什么烂服务，以后都不想用了，随即挂断了电话。
面对这样的情况，我仔细回想了整件事情的处理过程，有没有做得不恰当的地方，或者说有没有更好的解决方法呢。我摆正了自己的心态，身处客服工作岗位，我的工作性质就是为客户排忧解难，不能因为客户的不理智言行而忽略为客户服务的细节，更不能因为客户的急躁而影响自己的情绪，纷乱的思绪在此时得到理顺，我给用户发送了一条短信，明确说明了手机丢失解绑的处理流程及重要性，并请用户方便时尽快提供相关凭证由我处代办解绑手续，不需要用户再去营业厅。短信发出后，用户在月末的最后两天致电我处，提供了串号有效证件及委托书的复印件，我立即去营业厅为用户办理了手续，当告知客户不会影响次月话费返还时，客户由衷的表示了感谢，并且在这之后的使用过程中，该用户也经常来电咨询一些业务及新推广的活动。
客户服务工作的开展不是一帆风顺的，会存在一定的困难，但是我们只要有信心，坚信没有解决不了的问题，在处理过程中多为客户分担一些，相信客户也会感受到我们的诚意，认可我们的解决方案，并将事情圆满的解决。
