真诚服务 快速响应
2013-10-16 10:25 来源：人民日报海外版欧洲刊网
2013年中秋前日，客服热线投诉处理员接到了张奶奶的求助：“你们能帮帮我吗？前两天我报了一个宽带，但是到今天都还没装上，我急啊。” 处理员小李接到工单后，马上联系了张奶奶，了解到她前两天在小区的代理商业务点报装了10M宽带，但两天过去了，一直没有人上门安装。小李通过内部系统核查得知：张奶奶的受理单由于地址填写得不准确，无法安装，现已重新退回到资料核对的环节等待重新录入。
在沟通的过程中，小李得知张奶奶急着安装宽带是因为她远在美国的儿子刚当上父亲，一家人相约在中秋的晚上通过互联网视频让奶奶见上大胖孙子，共享天伦乐。体会到老人家的着急心情，投诉处理员小李一边安抚张奶奶，一边紧急通知负责该片区的受理人员重新录入工单，同时协调装机人员收单后立即上门安装，终于赶在中秋节下午为张奶奶安装上宽带。
“10010，就是有效率，谢谢你们这些小伙子和姑娘们，真是帮了我大忙了。”张奶奶在装上宽带以后，特意再打10010热线向服务人员表示感谢。听到老人家发自内心的笑声，处理员小李感到之前的努力都是值得的：“不客气，这是我们应该做的。祝您中秋节快乐！”（热线运营室：陈卉卉）
