记者：董宣辰
有位作家曾经说过：从一个熟悉的地方，搬到一个陌生的地方，仿佛是对自己人生经历的一次整理。从 20 世纪 80 年代开始，伴随着首都房屋改造和城市建设发展的步伐，一个全新的行业——搬家公司在京城悄然兴起。社会发展速度越快，全球性地移动越发频繁，也正是社会经济的繁荣为物流搬运带来了广阔的发展空间，物流的繁荣也反哺了社会，提供了经济发展的坚实后盾。
在北京，大大小小的搬家公司林立，不下千余家。在这之中，有一家企业引起了记者的注意，无论是繁华的写字楼宇、高档的公寓住宅、普通民居，还是高校，都常会看到一辆辆带有鲜明标志的厢式货车穿梭其间，这就是北京四通搬家有限公司（以下简称“四通搬家”）。在我们约见四通搬家创始人陈杰先生时，陈总自信的说：你如果问我四通搬家会给漂泊的人带来什么？那就是让我们的客户在迁入新址前就体会到幸福与成功的滋味。
飒爽秋日，一年中丰收与承载收获的季节已经来临。记者应邀走进北京奥林匹克花园，一栋近千平米的两层办公楼映入眼帘，门前宽阔的停车场秩序井然地停放着二十几部印刷有四通搬家公司标志的办公车，红色康庄大道的 LOGO 简洁却寓意丰富的诠释着企业为客户“用心搬好家”的承诺。
步入北京四通搬家宽敞的办公大厅，一幕幕景象更是有些颠覆记者以往对搬家公司运作规模的认知。在这里有先进的网络运营中心和 Call Center （电话呼叫）系统，无论是网络下单，还是电话下单，都会在第一时间得到满意的回应。为确保车辆准时、安全行驶，企业还斥巨资为所有车辆装备了 GPS 卫星定位系统，可以实时接收全部在途运营车辆的动态信息。上线的信息管理系统将客户、业务、客服、车辆、人员、财务、 OA 等有效整合在一起，使管理水平得到了飞跃。此外，行政部、客服部、市场部、运营部、企划部等七八个职能部门全力保障公司后端高效运行。
记者：四通搬家是北京第一家以股东形式组建的搬家公司，也是北京市搬家行业标准首个达标企业。看到四通如今的发展成就，让我们十分感兴趣，您当初是出于何种考虑要创建一所搬家公司？
陈总：这要从 1994 年，我自己第一次体验搬家说起了。那会，我请了一家公司帮我搬家，交流过程中，我得到一个信息，那个时候也是北京城市建设刚刚起步的阶段，北京二环内平房普遍要拆迁，单位工厂也逐步改制，有些已经外迁，有些正在实施外迁，给我的第一直觉是市场前景非常好，于是我就有了做这一行的想法。搬完家安顿好以后，我自己就着手做市场调研。为了能够尽早踏入这一行，我在两个月就办妥了资质，买了两部货车，租赁了一块场地，招了几名专业司机，那会我自己也当司机，公司就这样紧锣密鼓的开张了。
其实在那时，我就在设想我们的业务领域要涉及居民搬家、办公室搬迁、搬家货运、长短途运输、临时仓储，以及物品包装。要搭建一个完整的架构，这个架构中既有基础搬家服务，又有像拆装家具、钢琴搬运、重型设备迁移、空调移机、服务器搬迁这样的专业搬家解决方案，这才是我心中的理想，我一直朝着这个方向发展。
记者：在搬家行业竞争激烈的形势之下，四通搬家依靠何种理念，从几个人、几辆车起步，发展到现有各种作业车辆 200 余部，员工近 800 人，旗下有几大品牌公司的规模？
陈总：四通搬家成立于 1994 年，经过几年的高速发展，我们在 1999 年前后相继成立了北京四通纵横物流有限公司、上海货运代理有限公司，标志着四通搬家开始转型升级，涉足物流行业。 2002 年，为了与时俱进，顺应搬家行业的发展趋势，我们对四通搬家、北辰搬家、裕民搬家、易嘉运输等知名公司进行了整合重组，逐渐形成了以“四通搬家、四通物流、四通易嘉”三大品牌为主力，“北辰、裕民”等品牌为辅力的多品牌、细分行业发展期。也是在这一年，四通公司确立了“三年业绩倍增，五年达到上市标准”的战略目标和“打造全国连锁的搬家物流服务集团”的实施规划。在 2013 年时机成熟之后，我们又先后成立了由四通控股的北京四通世赢国际包装公司、陕西四通搬家有限公司、北京四通诚业物流有限公司。
截止目前，四通搬家已累积为 150 万个家庭和 30 余万家企事业单位提供了搬家运输服务。一步一个脚印的走向今天的发展规模，很多人都问我管理理念是什么？我认为最简单的一点，就是从“不抽客户一支烟、不喝客户一口水”开始的，每一步走来都体现的是我们严明的纪律性；体现的是一种按劳取酬、不贪小惠，真诚奉献的朴实思想；体现的是我们从细节入手为客户考虑、全身心为客户投入服务的精神。凭借这种朴素的价值观，我们走到了今天，我们还要继续传承这种优良传统。
在 2012 年，国家政府领导听取四通搬家公司的工作汇报时，说到改革开放 30 多年来，生活服务业发展快、变化大，市场活力不断增强，新兴业态大量涌现，极大地方便和丰富了人民生活。搬家公司应该能满足所有客户的需求，客户不用动手，所有的衣物叠好，生活用品打好包就可以搬运到指定地址。他还提到说，四通搬家公司初期能取得快速发展就是因为我们切实做到了不喝客户的水、不抽客户的烟、服务好、有诚信。生活服务业直接关乎着人民群众的衣食住行，关乎稳增长、扩内需、促就业，惠民生的大局。领导的关怀与指示，鞭策着我们的前行，这就更加要求四通搬家要放眼全局，从每一处细节做起，把每一处细节做好、做精、做强。
记者：目前，四通搬家已经为 30 余万家企事业单位提供了搬家运输服务，又是依靠什么来赢得大客户的信赖，直到今天还与四通合作？
王孝民：我是四通搬家一名普通员工， “不喝客户一口水，不抽客户一支烟” 这是我们的传统，从公司成立时就有这个要求，当时还只是口头上的规矩，但是我们都做到了。那会儿，我还在一线当司机，用我们的实际行动和微笑服务完以后，很多客户除了支付搬运费用外，有时还会买饮料、食物、水果来答谢。但公司所有车组都严守纪律，不会收取客户任何馈赠。有这么一件事，我印象特别深。那是在十二年前了，也就是 2001 年盛夏，四通搬家的车组为清华同方服务时三车同发，服务完毕正值酷热的中午，组长刘大伟结账时，客户说：“先吃饭吧，你们太辛苦了，吃完再给你们结账。”当时三个组长都在一起，都说谢谢您，我们还有别的任务不吃了。客户说饭都给你们买好了，马上吃吧。原来在不知情的情况下，客户提前给三个车组的成员都买好了午餐。组长们很为难，组员们看到这一幕，全部悄悄回到了车上。最后组长们和客户说，公司不允许我们除运费外，接纳客户的任何馈赠，您还是带回去给您的员工吃吧，结完帐我们走了。“不吃饭就不给结账！”客户一气之下把电话打到总部“投诉”，通过公司向客户耐心解释，与几位组长现场协调，最后饭还是吃了，但是公司把饭钱付给了客户。客户最后感动地在运单评语中写道，‘四通有这样的好员工，遵守公司铁的纪律，让我感动万分！’此后，客户一直用我们公司的车辆。
陈总：孝民同志应该说是我们公司的老员工了，和我们一起同舟共济十余载。其实，像孝民这样的老员工在我们公司还有很多很多。都说搬家行业是一个苦差事，流动性强。但是在四通搬家，员工就是我们最大的财富，我们很多的企业客户这么多年来一直使用他们最熟悉的四通车组和成员，这么多年来一直保持着默契的合作，就跟家人一样，可以说没有其他人能比我们的老员工更加熟悉这些企业客户的整体情况和搬迁习惯，企业也习惯于在搬迁的时候就选择他们熟悉的车组，无需过多沟通与担心，一切都可以料理妥当。
之所以企业客户青睐我们，我想还有一点就是“让客户实现最快办公”是我们为企业客户搬迁时确立的主体原则。我们会在人力、资源许可的情况下，在企业建立搬家现场指挥中心，四通分派管理人员与企业各分支部门协作，落实计划和时间，确保新址职员第一时间办公，旧址职员最后关闭电脑清场。四通搬运人员会认真打包，贴标做明细，车队统一部署，不在企业门前占用多余车位，保持现场整洁有序，确保其他公司正常运营。以这样的工作原则，我们先后为华为、中石化、中粮、中科院等大型企业提供了整体搬迁服务。
记者：四通搬家车身上的标志很醒目，很有特色，您能给我们讲讲它的主要内涵吗？
陈总：我们的图标由图形、英文字符和中方字符三部分组成。类似“ S ”的图形代表蜿蜒曲折的道路，象征速度和春夏秋冬“四时如一”的服务品质，同时也代表“ STONE ”首字母和“四通”汉语拼音的首字母。红色是四通搬家的标准色，稳重大方又积极向上，代表了中国的传统文化内涵，又象征着四通人充满活力、热情奔放的性格。 STONE 是“四通”的谐音，英文含义是石头、宝石的意思，表示像宝石一样坚实、永恒，表明四通搬家人面向国际、面向现代的开放胸怀。
记者：前不久，我听说这样一个故事，有位四通易嘉的客户在搬家过程中竟然意外回归了价值不菲的翡翠吊坠，能给我们详细介绍一下事情的经过吗？
陈总：确实有这件事，就发生在今年 6 月份，四通搬家的一名组员在帮助客户搬运过程中，在他家的洗衣机里发现一枚翡翠吊坠，他在第一时间就归还给了客户，我们这位客户一直以为丢失了这枚坠子。整理好家后，她很激动，特意打电话过来感谢车组把这么贵重的物品归还给她，她说自己一直挽留师傅们吃饭，还是被车组拒绝了。我们这位客户说，翡翠虽然贵重，但比不上四通搬家的服务、诚信无价。像这样的事情还有很多，也正是因为四通有像这位女士一样，来自的千家万户的百姓的厚爱与信赖，让我们在感恩中成长壮大。
四通公司旗下三个品牌公司中，四通搬家致力于为全国老百姓提供更好、更专业的搬家服务。四通物流从事仓储配送、货物运输业务，服务范围覆盖全国大中城市。在三大主力品牌中，四通易嘉的业务领域定位在高端搬家服务品牌，提供的是全方位的、精致的搬迁服务和解决方案。我们对四通易嘉的员工自身素质和道德修养的要求也是极为严格的，我们要求员工要尽量满足客户提出的需求，如贵重金属的谨慎打包、易碎物品的搬运，物品分类、摆放习惯，个人禁忌，拾到客户遗失物品必须归还等。尊重我们的每一位客户，从工作中赢得客户对自身的尊重与价值的认可，也是我们和员工共同期待的结果。
近些年，面向高端客户的服务越来越多，这也督促着我们要不断加强对员工素养的培训。 2010 年春节后，在搬家高峰即将来临前，我们组织四通易嘉的一百余名司机进行了安全行车的培训，如随时收听路况信息，及时避让两会车队，路上行驶熟背五字经，进出口遇大型车辆不跟紧、外地车辆不跟紧、出租车不跟紧、贴有实习标志车辆不跟紧的“四不跟紧”等内容，还组织大家一起交流经验。因为只有车辆安全了，客户的财物才能够获得最重要的保障，才能够提供最满意的服务。
记者：四通搬家有客户满意、员工满意、社会满意的“三满意”制度，我想了解下在社会满意方面有哪些具体的行动呢？
陈总：社会满意是“三满意”的一项重要内容。几年来，我们以实际行动兑现着这一承诺，并将社会满意作为企业发展的重要使命。从 1998 年洪水、 2003 年抗击非典、 2007 年冰雪灾害到汶川地震及泥石流灾害中，都有四通人的身影，四通搬家的直属及分管企业承担了大量的物资运输任务，在所有祖国最需要的时刻，四通公司都在身体力行的去回馈着社会给予的信任与重托。特别在汶川地震中，四通搬家发起全体员工捐款活动。 2008 年奥运会期间，四通搬家绿色车队在居民生活必须品的运输上，先后让利 20 余万元，被评为“奥运最佳奉献企业”。
记者：除了为高端客户、大型企业集团服务之外，四通搬家有针对普通人群的搬家解决方案吗？
陈总：每年的六七月份，四通搬家都要穿梭于全国各大院校。随着毕业生的增多，很多年轻人都希望能够在城市中开始人生新的奋斗。四通搬家提供了年轻人易于操作的网上搬家服务，登陆 www.stbj.com.cn 后简单几步操作，四通搬家就会如约提供搬家服务。
这几年，很多毕业生在搬家过程中都希望尽可能多带自己的专业书籍到新居中，往往一名学生就要打包几箱书籍。我们知道“书”的重量是相当沉的，我们的车组成员从来都没有抱怨过，只会更加小心、更加贴心的整理好书籍，分类登记、打包和搬运。因为我们的员工知道，在这些年轻人奋斗的起点，四通始终要为这些振翅翱翔的年轻人们提供最优质的保障。
白领搬家占据四通搬家业务大半，有一次遇到了一个小伙子，是一家销售公司的精英，本来准备好当天搬家，后来因为公司需要谈一笔重要的订单，临时委派他出差，他当时心情很矛盾，毕竟将大量的财务交给一家公司是他以前没有经历过的，但是时间很紧张，为了能够准时到达外地，他决定将钥匙交给我们，简单的说明了一下要求就离开了。带着这份信任的重托，我们的员工更加觉得责任重大，将所有的财产物品记录在册，打包登记，摆放细节都照顾到。后来，这个客户拖着疲惫的身躯回来时，还特别担心家里是不是连个下脚的地方也没有，没想到打开门一看，全部家具都完好无损地安装上了，财务登记表放在桌上，甚至连床头灯都摆好了，他说自己当时非常感动，没想到选择一家搬家公司就像选择了一个贴心的家人一样。在为百姓提供搬家服务时，我们要求员工用“真心、诚心、爱心”为用户提供实实在在的热情服务， 150 万户家庭，每一位客户都是我们珍贵的财富，我们用真挚的服务传递着我们无声的语言。
