苏州联通2013年上半年实现主营业务收入同比25%高位持续增长，新增市场规模占比超过三分之一，VIP客户保有率超过89%，超出预算目标，实现三分天有其一的历史性突破。同时，苏州联通的客户万人咨询率同比大幅下降18.36%，苏州联通持续推进大服务，为实现经营大发展发挥了有力的促进作用，助力实现业务发展持续高速增长。

    一、双驱动：服务大使命

    苏州联通2013年度工作会议，明确提出了“业务领先驱动和服务领先驱动”的双驱动战略。2013年度客户服务工作会议明确指出苏州联通已经发展到了服务决定企业发展速度和质量的阶段，提出了客户服务要与深入开展行风治理工作紧密结合，追求新客户、老客户和社会满意，用客户满意换新客户涌入，老客户巩固，社会化赞许。

    苏州联通从“生产力与生产关系”的角度理解“业务领先驱动和服务领先驱动”之间的关系，服务属于生产关系，需要主动适应生产力的发展，对外服务要代表企业倾听客户的声音，解决客户的问题，让客户满意；对内服务要充分发挥“听诊器”的功能，加强协调沟通，提高效率，督促企业提高和完善管理水平。

    社会口碑来源于客户实际感受和社会传播的影响。客户感知和社会口碑，既是公司经营服务的结果，更是公司获得更快发展的基础所在。为使新、老客户满意，提升公司社会满意度，总部和省分今年把解决口碑和感知的问题提高到前所未有的位置。苏州联通要通过2-3年扎实努力，打造服务领先优势，并实现服务领先对公司发展的驱动。

    二、社会化：服务大视野

    走出去，面向社会服务，通过3G行业应用赢得社会化赞许。与苏州市政府官方微博正式开展的线上线下互动合作活动，在移动互联网时代，用手机摄影与手机邮箱即拍即发，传播苏州城市的美丽与温暖，打造苏州智慧城市形象。响应苏州市委宣传部倡导的“家在苏州”社会公益活动，利用3G新技术，帮助新苏州学简单的苏州话，更好的适应苏州新生活；通过在全市机关、文化机构、公共场所、社区等范围张贴2000套海报，辅助单页、网页，“二维码”等推广“指尖上的苏州。与苏州市公安局协力，推广“智慧交通，平安苏州”，响应 2013年电信日“信息通信技术与改善道路安全”这一主题活动，对校车、渣土车、公交车、危险品运输车进行全车安全监控，全市300辆电调专用出租车均采用苏州联通合作的车载视频监控系统，启用安全动态监管平台，打造安全道路交通。 与苏州博物馆推广“指尖游苏博”，在第37个国际博物馆日，苏州联通小燕现场指导参观人员指尖游苏博，为参观者提供互动体验。

    练内功，立足岗位需要，通过3G业务优势锁定客户满意度。服务人员“五培训”：岗前入职培训、岗中技能提高培训、小燕高级培训、短信培训、系统在线培训，帮助服务人员掌握服务技能。3G客户辅导“五步骤”：开帐户、导号薄、设邮箱、下应用、自使用，帮助客户用好其所需要的3G 业务。服务过程“五监督”：通过“明查、暗访、客户（满意度短信调查）、社会监督（监督员和社会监督单位）以及政府监管”，保障服务政策不走样。

    三、指挥棒：服务新定位

    大服务作为指挥棒，围绕新满足客户通信服务新需求，聚集资源，内部协作，解决客户反映问题。

    对外，苏州联通根据纠风专项活动部署要求，针对当前消费者关注的行业问题，公开五项承诺：一、实行规范销售，提供单一套餐与组合套餐，实施增值业务办理二次确认，杜绝排它垄断、恶意收购等违规行为；二、提升资费透明，主动免费提供新入网资费、3G手机上网每日流量、合约到期等短信提醒，提供3G手机上网网址和流量、增值业务订制、账单等手机营业厅便捷查询；三、加强网络优化，加快对拆迁区域的及时补盲，加快地铁等新建公共设施和新建小区网络同步覆盖，做好网络提速升级准备。四、治理垃圾短信：加强垃圾短信息拦截，普及防骗、举报知识，配合公安部门打击电信欺诈等违法行为；五、强化创新服务：通过“联通小燕”走进社区、企业、博览会、网络文化节等社会活动，提供“我炫苏州话”和“指尖上的苏州”等创新公益服务，大力推广3G行业优势应用，加快“智慧苏州”建设进程。

    对内部实施服务创新，五项提升保障服务承诺实现，在去年五块短板提升基础上，就“流量查询、密码重置、网络覆盖、资料完善和手机营业厅服务推广”五项新短板提升签定责任状。

    规范新入网客户服务告知。对所有的客户做好入网后的三项规定动作：一、营业员主动告知密码用途，并积极引导客户修改密码，二、营业员主动告知首日扣费规则提醒客户充足话费，有首次通话后回访人员再次告知首日扣费规则，提醒客户及时缴费。三、通过手机加油站推荐应用并辅导安装；客户入网第2个月：根据客户流量使用情况推荐应用，引导使用。 截止6月底，客户密码修改率：6月份92.84%，密码咨询量16882人次，环比下降8%，同比下降37%；首日扣费咨询量3653人次，环比下降10%；新增客户户均流量达到 431.9M，高于300M流量的客户占比达到50.8%。

    推广移动互联网形式服务。手机营业厅是移动互联网服务的具体承载，可更好的满足客户自主查询和即时办理业务的需求，还可降低现有渠道的咨询查询的服务压力，做到100%培训到厅、到人，临厅3G新入网客户100%推荐，3G合约客户，辅导下载安装客户端，演示辅导使用。截至6月底，3G新增加70万客户，3G客户月度使用手机营业厅率超过20%，当月新客户手机厅使用率达到55.71%，同时3G客户使用流量客户数逐月提升，达到81.4%，流量咨询量61409人次，同比下降34.88%。

    苏州联通推进大服务，强化了内部支持，提升了客户感知，促进了大发展，促进了业务收入持续高速增长，坚定了推进大服务的信心和决心。（贾晓军）