——打造“联通小燕”服务团队 创新个性化服务

    苏州分公司上半年实现主营收入12.36亿元，收入同比增长25%，地区通信行业收入份额提升1.4%,实现利润2.67亿元,同比增长11%,各项经营指标均处于全省领先,并位于全国组内前列。长期以来,分公司践行社会主义核心价值观，不断提升服务，促进经营快速发展,秉持“以人为本”的理念做实客户服务工作，坚持服务创新，持续提升客户满意度和企业美誉度。“联通小燕”正是分公司服务创新的范例。“联通小燕”培育和集结了二千余名服务能手，从最初的话费理财与通信服务到移动互联网信息服务，从服务的角度快速有力地推动了公司经营发展。

    一、持之以恒，打造苏州品牌

    “联通小燕”作为苏州十大文明服务品牌之一，已经为苏州市民所熟知。十年前，面对套餐迭出、资费竞争乱象，苏州联通从服务的角度推出“联通小燕”，主要解决用户在套餐使用上的合理性、通信消费的疑虑、通信业务使用“套餐建议、话费释疑、业务参谋、诚信服务”，为苏州市民提供针对性差异化通信服务。十年来，苏州联通始终以“创新服务、文明服务和诚信服务”为宗旨，与时俱进，不断地丰富和完善服务内容，二千余名“小燕”遍布下辖四县市七区所有网点，包括所有自有渠道与合作渠道，累计进社区1万余次，走访企业13000多家，接待用户过千万人次，数百万苏州市民接受过“联通小燕”的服务。“联通小燕”2010年被苏州市委市政府命名为“苏州市十大行业文明服务品牌”，“联通小燕”以其“认真、活力、专业、贴心”的服务形象，成为苏州服务标志性的靓丽风景线。

    二、贴近社会，创新服务内容

    一是紧跟时代步伐，丰富服务内容。小燕最初以“话费理财”为主要服务内容，为客户解疑释惑，帮助客户选择最适合的通信消费，让客户明白消费；随着3G时代的到来，“联通小燕”在服务上与时俱进，对于如何帮助客户真正使用好3G手机？对于如何让客户快速体验到3G手机的优点？“小燕”仔细专研，并收集客户在使用过程中遇到的问题，制定了客户易上手，易掌握3G的五步曲操作（导号簿、设邮箱、开帐户、下应用、自使用），该服务使客户切实感受到了方便实用，同时也感受到“联通小燕”服务是真的在为客户着想，细致的帮助了客户；在固移融合业务推广中，为了让更多的客户能接受到联通业务的优惠信息，小燕带着产品和服务直接进社区进厂区，近距离贴近客户生活，为企业和客户间了解需求沟通搭建桥梁。2012年“联通小燕”借助苏州市委宣传部开展的苏州网络文化节，向苏州市民宣传苏州本土3G移动互联网的最新成果“指尖上的苏州”。“指尖上的苏州”集结了苏州题材的3G代表性应用，分为“资讯与社区”、“民生与旅游”和“文化与娱乐”三篇。活动主要通过在全市机关、文化机构、公共场所、社区等范围张贴海报的方式，辅助以单页、网页的形式，借助二维码组织市民“体验苏州3G移动互联网应用”，普及移动互联网知识。同时，活动还邀请市民参与“指尖上的精彩——我与移动互联网的故事”微博大赛，大大地拓展了市民在移动互联网手机应用上的认知，推动了苏州地区网络文化的发展，受到市委宣传部“发展健康网络文化，丰富百姓精神生活”的高度评价，市县各主流媒体争相做采访报道。

    二是彰显社会责任，参与社会服务。“小燕”不仅在营业厅迎接前来的市民，而且还把服务送进社区，送进企业。在营业前台，“小燕”定期开展沃学堂活动，通过一对一的辅导，让市民亲自动手体验在手机上看苏州新闻直播、查公积金等与生活息息相关的应用，让市民感受到苏州“指尖上的生活”是如此的精彩和智慧；在社区在企业，“小燕”悉心听取市民的各种咨询提问，耐心细致地辅导市民体验联通3G，向市民展示如何在手机查询公交到站时间及线路行进情况，如何通过终端应用查看台风登陆的轨迹，在手机“导游”引导下参观苏州博物馆等旅游名胜；2013年“联通小燕”服务带着3G应用“学说苏州话”，走进苏州三星、名硕、友达光电等各大企业单位，开展“家在苏州•我炫苏州话”系列公益讲座，这项面对数万名新苏州人的推广吴文化传承和宣传3G智能生活的公益活动，不仅得到政府、企业的好评，还大大增强了“联通小燕”的社会影响力，提升了分公司的社会形象。

    三是不断回报社会，投身爱心事业。回报社会是“联通小燕”一贯秉承的信念。除了创新服务外，联通小燕们在“两会”、世遗会、电博会、创博会、旅游节等现场提供志愿者服务；为苏州“千人计划”，向科技专家、来苏创业者提供周到服务；小燕积极参与“满意消费”城市建设，为残疾人送温暖，为新苏州人送上爱心卡，关注太湖母亲湖的治理等；小燕还在汶川地震后自发捐款，在雅安地震后义务献血，争当前往灾区的志愿者。“小燕”们累计参加社会公益献爱心活动180多次，多次获得青年文明号、三八红旗手等荣誉。“联通小燕”以细致文明的服务魅力博得了普遍赞誉。

    三、专业务实，打造优秀团队

    专业是文明服务的基础，务实是诚信服务的基石。“联通小燕”服务品牌围绕“选、育、用、留”机制，加强优秀团队打造，不断通过队伍优化促进服务能力的提升。十年来，参与小燕选拔的服务人员累计达数千名，其中近2000人次先后获评小燕资格，吸引和储备了大批优秀的服务人才。

    一是“凭实绩、重能力”选拔“小燕”。每年一度的“联通小燕”选拔过程由部门推荐、业务考试与实战选拔三个环节组成。部门推荐是根据服务人员的日常工作表现，结合各业务单元自行组织的选拔考试，对服务工作超过1年的人员进行筛选和推荐；理论考试是通过系统学习平台统一组织在线理论考试，考察服务人员的业务基本功和业务扎实度，进行择优选拔；实战选拔是以客户需求为出发点，根据公司的业务发展特点，模拟服务情景进行实战考察。实战选拔现场的评委不仅有公司内部业务专家，还会邀请具有社会影响力的政府监督单位成员和移动互联网领域的权威人士参与对服务人员评分。只有通过层层高要求严把关的年度选拔，服务人员才能获得续任“小燕”资格。全过程融合了工作态度、业务基础、服务意识、现场能力、处理技巧等内容。

    二是线下、线上多元化培训培育“小燕”。线下培训是由兼职培训师队伍，每周对各渠道小燕开展日常业务新增、更新、注意点的体验式培训；线上培训是利用e-learning在线培训系统通过网页学习、短信学习等方式开展的教育模式，将学习、考试、补课等动作紧密结合，达到快速提高业务能力的效果。培训的内容上讲求理论知识和技能素质并重，除了基础业务知识和热门政策业务外，更加强了沟通能力、综合投诉处理能力、现场管理能力等方面的培养，提升其综合个人能力。同时，分公司每年还为优秀小燕提供专门的外部提升培训，优先选送参加专业能力提升培训。分公司通过小燕队伍的培育，树立起苏州联通良好的服务标杆，让小燕服务影响并激励着周围的基层服务人员，以提升了苏州分公司的整体服务水平。

三是体系化考核激励“小燕”。分公司以“产品领先，服务领先”的发展战略，注重小燕服务能力的提升。首先，小燕选拔采用年年选、年年考的模式，打破了“称号”的铁饭碗，以服务能力决定是否晋升或续任。其次，小燕评定采用星级模式，对不同等级的小燕进行不同激励，同时定期对小燕的任职资格进行考察，以保持小燕团队活力。第三，小燕考核以服务质量提升为根本，加强在手机应用服务、宣传推广等方面的服务主动性方面的评价，以保持业务能力水平领先。

四是输送服务骨干重用“小燕”。成为小燕，做好小燕是锻炼的过程，是多方面提高能力的过程，也是发挥才干的过程。小燕不仅成为服务岗位的标杆，也成为公司吸收能人的领域。分公司以“小燕”让普通服务人员不断向着这个荣誉进取，又以“小燕”这个平台向店长等其他岗位输送了大量人才。目前，自营厅店长、值班长均由小燕晋升，有102名小燕晋升为渠道辅导，50多位小燕从服务转向市场、集团、运维等部门岗位。

联通小燕队伍建设夯实了苏州联通的服务基础，也优化了服务机制，“小燕”的成长与发展也使得“联通小燕”服务品牌迈入了可持续发展的健康轨道，苏州联通将继续做优服务内容，继续做强服务优势，促进规模效益型发展取得新成效。