南通联通鼎典营业厅规范培训提升服务能力
2013-09-23 13:15 来源：人民日报海外版欧洲刊网
2013年8月23日早上8：30分，跟随着如潮的人流进入营业厅，好似一股清新愉快的感觉扑面而来。每位营业员统一着装，佩戴整齐，以饱满的热情向前来办理业务的用户都送上最真挚的微笑。她们职业标准的规范行为无不让人有着如沐春风的感觉。过往的人群不断被吸引进来，一时整个厅的站满了喜气，虽然人多但一切都随着叫号器的排队号在有章有序的进行，在一声声道别语后，大家都满脸笑容地离开了营业厅，嘴里还说着：“不仅营业厅舒适、漂亮又大气，联通营业员真会用心服务我们这些用户……”
这一切源于鼎典大厦营业厅率先统一规范营业厅服务行为，树立起“客户是企业生命线”的价值观。过去营业厅单纯以营销结果为导向，营业员面临服务和业务的双重压力，在营销的过程中忽视服务，造成营销乏力，人流减少，后续维系更加欠缺。面对这样的处境，店长许金利，她是怎样做到的服务转型的呢？作为公司微笑大使到服务规范落实带头人，她一直以“没有满意的客户,就没有满意的市场”为理念，过去在一线窗口养成的良好习惯及对待人接物的换位思考使得在她服务方面颇有心得。今年3月到鼎典大厦营业厅后，她将现场管理作为整个营业厅服务的核心，通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员按照行为规范接待客户，提升服务亲和力和主动营销能力，在现场发现了就要随时提醒；比如忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助咨询员为客户提供帮助；营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业务台席数量，闲时营业厅设更多的咨询员为客户推荐新业务；现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。在注重现场管理基础之上，整合日常服务流程中常规行为规范，整理成营业厅服务规范，在在每周二晚上都会组织服务规范学习并现场模拟考试，对先进者进行表扬，对后进者进行帮扶。通过一系列管理规范，不仅顾客充分感受到联通服务提升所带来的新气象，而且营业厅销量明显提升，享受到新联通、新气象、新服务带来的喜悦。
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