广东联通颠覆传统 打造立体化自助服务体系
2013-09-13 13:57 来源：人民日报海外版欧洲刊网
3G时代，客户期望享受到更加方便、快捷的服务，原始的单一服务体系窗口已无法满足客户的需求，广东联通以用户需求为导向，重点推出含在线客服、微博客服、微信客服、QQ客服、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、百度知识库、自助终端等九大自助服务渠道于一体的广东联通互联网新型服务体系，为客户提供了更加多元化、多渠道的服务。
足不出户，一点就通
联通网上营业厅自助服务应用便捷，只要轻点鼠标，就可以轻松在家完成余额查询、充值卡购买、话费充值、业务变更等，不再需要到营业厅排队等候。而且现在越来越多的年轻人开始从联通网上营业厅自助挑选3G号码、3G上网卡，办理合约机，以及购买各类新潮的手机终端或上网设备。到联通网上营业厅购买通信产品，已经成为当下网购智能终端的新时尚。
通过联通网上营业厅（www.10010.com），除过户等一些必须凭证件到场办理的业务外，对手机交费、充值，以及查询详单、余额，开通业务等都可以办理。作为全业务运营商，手机用户能办理的业务，固话、宽带用户同样能在联通网上营业厅办理。同时，人们还可以在联通网上营业厅购买靓号、3G手机、上网卡、上网本等，联通将派专门工作人员免费送货上门。
机不离身，随手掌控
联通手机营业厅自助服务终端，突破了时间与空间的限制，让客户机不离身，随手掌控自己的消费动态，将客户最关心的流量、话费、优惠功能放在主界面首页，极大地方便客户使用。同样，联通的业务还可以通过手机营业厅（wap.10010.com）和短信办理。这些电子渠道为客户提供7×24小时的不间断服务，客户不用再为办理业务专门跑到营业厅，大大节省了宝贵时间。
全面覆盖，备受青睐
近年来，联通顺应互联网产业发展趋势和客户感知诉求的不断提高，以客户需求为导向适时推出了手机营业厅、网上营业厅、自助终端在内的多种服务渠道，使用户拥有了更大的选择空间，全面提高了服务水平和客户感知。据测算，平均每位使用自助终端的用户比使用传统服务渠道大约会节省时间成本、交通成本合计高达约80%以上，切实让广大用户充分感受到了自助服务带来的方便与快捷。
联通自助终端利用键盘、触摸屏、金融货币识别设备等为用户提供查询、交费、打印等交互式自助服务，其采用面对面接触方式，具有操作流程简单、界面简洁、耗时短的特点。截至今年6月，联通自助终端百分百覆盖自有营业厅，部署数量已经突破1000台，有效分流营业厅交费业务量超过六成。
据了解，广东联通互联网新型服务体系已全面向全省推行，并取得良好成效。广东联通将客户触点不断向互联网拓展及向手机平台上延伸的创新尝试，摆脱固定有线接入束缚，逐步成为用户随时、随地、口袋里的互联网。下阶段，广东联通将继续以开放性思维发展数字化、智能化、多模化、开放化的一体式3G服务模式，让广大用户充分感受网络自助服务带来的方便与快捷。
