广东联通创新自助服务模式提升服务效能
2013-08-30 16:28 来源：人民日报海外版欧洲刊网
买卡、买手机、交话费、查询服务和资费等等，完全都在网上搞定，不再去营业厅一步，这样的实例对于年轻的消费者来说已经成为一种潮流——广东联通全面整合电子服务平台，充分发挥移动互联网服务“易用”、“省时”、“高效”的特点，为用户提供流畅的网上销售和服务体验，创新自助服务模式，提升公司服务效能。
随着用户数的增长趋于平缓、用户ARPU值降低，移动互联网服务对于维系用户作用凸显。广东联通致力服务模式转型，构建以智能机器人应答为主的在线客服环境，创新配置了网上营业厅、手机营业厅、微博客服、微信客服、短信营业厅、在线客服、自助终端、开发知识库、手厅在线9大自助服务渠道，同时，通过后台用户管理模块，向用户推送展示个性化的维系服务内容，有效提高用户满意度。如广州分公司推出的“沃·10010掌上服务”客户端，以“以指代步、人性易用的全功能服务”为亮点，为用户提供在线客服、优惠信息、话费管家、缴费充值、wifi定位等八大功能服务，推出不到4个月时间安装人数突破30万，受到业内外一致好评。目前，广东联通已经实现了电子客服的用户数和业务量的双过半，每10个广东联通用户中就有5个通过联通互联网服务渠道办理业务，互联网服务渠道累计服务量也占到整体服务的50%以上。
李丽是华工大二的学生，记者遇见她的时候，她正在营业厅使用自助终端，只见她很快就进到充值界面，按照提示放入现金(也可以输银行卡号码直接充)，1分钟左右就充值成功了，随后还获赠了一份小礼品。她告诉记者，最初使用自助终端是在营业厅人员的指引下完成的，既快速便捷，还能有充值优惠，两全其美。后来，她还经常通过网上营业厅、手机营业厅、微信客服咨询办理业务，省时又省心。
此外，记者在中国联通官方微博消息发现，截至目前，百度知道联通企业平台日访问突破8万、日页面访问量突破15万，荣获百度知道年度“最佳客服”称号，在百度知道145家合作企业中排名第9。
广东联通自助服务模式的个性化以及多元化，既满足了当下客户快速、便捷、个性化的需求，又解决了客服经理人员支撑不到位的问题，降低了成本，提升了用户满意度，在行业内尤其是年轻消费群体中掀起了一股自助热潮。
