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广东联通创新自助服务模式提升服务效能

2013-08-30 16:28 来源:人民日报海外版欧洲刊网
    买卡、买手机、交话费、查询服务和资费等等,完全都在网上搞定,不再去营业厅一步,这样的实例对于年轻的消费者来说已经成为一种潮流——广东联通全面整合电子服务平台,充分发挥移动互联网服务“易用”、“省时”、“高效”的特点,为用户提供流畅的网上销售和服务体验,创新自助服务模式,提升公司服务效能。

    随着用户数的增长趋于平缓、用户ARPU值降低,移动互联网服务对于维系用户作用凸显。广东联通致力服务模式转型,构建以智能机器人应答为主的在线客服环境,创新配置了网上营业厅、手机营业厅、微博客服、微信客服、短信营业厅、在线客服、自助终端、开发知识库、手厅在线9大自助服务渠道,同时,通过后台用户管理模块,向用户推送展示个性化的维系服务内容,有效提高用户满意度。如广州分公司推出的“沃·10010掌上服务”客户端,以“以指代步、人性易用的全功能服务”为亮点,为用户提供在线客服、优惠信息、话费管家、缴费充值、wifi定位等八大功能服务,推出不到4个月时间安装人数突破30万,受到业内外一致好评。目前,广东联通已经实现了电子客服的用户数和业务量的双过半,每10个广东联通用户中就有5个通过联通互联网服务渠道办理业务,互联网服务渠道累计服务量也占到整体服务的50%以上。

    李丽是华工大二的学生,记者遇见她的时候,她正在营业厅使用自助终端,只见她很快就进到充值界面,按照提示放入现金(也可以输银行卡号码直接充),1分钟左右就充值成功了,随后还获赠了一份小礼品。她告诉记者,最初使用自助终端是在营业厅人员的指引下完成的,既快速便捷,还能有充值优惠,两全其美。后来,她还经常通过网上营业厅、手机营业厅、微信客服咨询办理业务,省时又省心。

    此外,记者在中国联通官方微博消息发现,截至目前,百度知道联通企业平台日访问突破8万、日页面访问量突破15万,荣获百度知道年度“最佳客服”称号,在百度知道145家合作企业中排名第9。

    广东联通自助服务模式的个性化以及多元化,既满足了当下客户快速、便捷、个性化的需求,又解决了客服经理人员支撑不到位的问题,降低了成本,提升了用户满意度,在行业内尤其是年轻消费群体中掀起了一股自助热潮。