镇江联通深化客户响应机制改革,推进用户满意度提升
2013-08-28 09:32 来源：人民日报海外版欧洲刊网
今年以来，镇江联通进一步深化客户响应机制改革，推出五项举措,使装维队伍整体水平和能力进一步提升，一般公众障碍修复平均历时较去年同期缩短209分钟。故障修复及时率从不足90%提升到97.06%。有力支撑市场发展，为用户提供更优质的服务。
五项举措包括:一是将装维人员从安装规范性到服务礼仪的规范性一并纳入考核，要求装维人员接单一小时内预约讲清三句话，预约完成讲清两句话，规范上门的三个行为，施工的五个行为，完工的四个行为，出门的两个行为。全部按照标准化模式，确保服务不走样。二是充实调度人员，加强工单调度管理。调度人员就是指挥官，他们及时将各种工单信息编辑成短信发送给安装维护人员，并及时跟踪了解每张工单执行的进展情况，掌握每个现场人员的工作负荷状态、做到合理、高效、及时调度。三是加强质检，变被动接受评议为主动控制。客响中心选调5名专职综合支撑人员，主要职责不是安装维护而是进行全区质量检查和组织培训。综合支撑人员每月必须检查60张以上的工单，检查采用随机抽查的方式，每月交换区域，确保能查出真实情况。四是提升服务水平，实施宽带服务承诺。在全区规定区域内给予宽带承诺，每天16点前的障碍当天修复，16点后的障碍次日上午修复。五是加强高故障小区的管控，落实资金进行改造。每月质量分析统计出全区故障率最高的5个小区，有针对性的落实整改，减少重复障碍。新网络不仅保证了宽带速度的稳定，更具备了今后速度升级和新增业务的需要。网络质量得到根本改善。
