移动互联网高速发展和全业务竞争态势，深刻改变着客户的消费行为与消费理念，对电信运营商的服务能力提出了更高要求。近年来，泰州联通牢固树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务营销理念，全力推进以提升客户感知为导向的大服务体系建设，通过建立“内部服务承诺制度”，各条线协同运营的效率明显提高了，公司内部基础服务能力也得到了进一步的提升。

    泰州联通客户服务部通过走访一线部门和员工，组织一线服务人员和客户座谈，开展大服务体系建设的调研活动。在做好调研的基础上，深入剖析公司存在的服务短板和客户的诉求点，分类整理出服务过程中的突出问题，主要表现有以下几个方面：

    营业厅排队等候时间长

    根据《 2012年度江苏电信服务质量用户满意指数》分析报告，在服务时间方面，联通营业厅明显落后于竞争对手，泰州联通部分自办营业厅平均排队等候时长超过30分钟，客户感知较差。

    代理渠道业务办理不规范

    2012年因代理渠道服务引发的升级投诉环比上升了50%，主要问题为代理商业务办理不规范，业务差错较多，严重影响客户感知。

    增值业务违规定制问题突出

    因增值业务中存在垃圾短信多，影响了客户感知，2012年底3G增值业务满意度分别低于竞争对手电信0.4分、移动0.1分，由此引发的增值业务投诉居高不下。

    渠道服务水平有待提升

    通过客户满意度调查、服务质量检查等渠道发现：营业员、客户经理、社区经理等窗口服务人员的规范化服务、主动服务意识、业务素质等有待提高。

    网络质量客户感知较差

    2012年移网投诉占比70%，固网投诉占比30%。移网投诉中网络质量投诉占比高达48%，其中2G、3G客户对移动网络“信号弱/不稳定、无信号、掉话、有信号无法接通”等问题的不满意度较高。

    宽带装修满意率不高

    2012年固网投诉中57%为宽带投诉，主要问题集中在超时限装移修和频繁障碍等。

    用户申诉率居高不下

    2012年平均申诉率呈同比上升趋势。客户申诉主要问题集中在业务管理不到位引发资费争议问题、渠道服务质量类问题、网络质量类问题、业务规范类问题等方面。

    针对以上问题,泰州联通制定了2013年大服务建设方案即内部服务承诺制度, 将影响客户感知的七大重点问题转化为七项内部服务承诺，明确目标、落实责任、制定措施、分级考核、按月评估。

    七项内部服务承诺的内容包括：重点业务限时办理、业务办理规范、增值业务规范定制、渠道人员服务质量、网络质量持续改进、宽带装修限时服务、投诉处理限时办结。

    内部服务承诺制度是以客户感知为导向的内部承诺，强化企业内部跨部门的工作协同，落实后台服务前台、前台服务客户的服务压力传导，把提升客户感知融入部门日常运营，推动内部运营效率和外部客户感知同步提升。从2013年5月底的监控数据显示，营业厅重点业务办理时长缩短30%，业务办理不规范投诉比去年下降40%，增值业务主动订购二次确认100%，渠道人员服务质量投诉下降30%，宽带新装满意率超过90%，投诉处理及时率超过95%。

    随着大服务体系的建立，泰州联通的服务质量与水平稳步提升，客户投诉率、客户申诉率等主要服务指标全部达标，企业责任投诉为零，客户满意度排名居全省前列。

   （肖薇薇）