泰州联通优化客服经理团队迎接4G
2013-08-26 11:22 来源：人民日报海外版欧洲刊网
近年来，通信行业最热闹的话题莫过于4G，工信部部长苗圩曾在多个场合表示，4G是通信业发展的趋势，4G牌照“有望”年内发放。为适应市场发展变化的需求，泰州联通着力加强客服经理团队建设，打造一支精干、高效、高服务技能的客服经理团队，为4G的到来提前做好服务准备工作。
客服经理团队优化本着择优录用、宁缺勿滥的原则，结合员工的工作能力、态度、业绩、年龄层次、专业结构等逐级在现有客服经理中通过考核、择优的方式选拔。通过分级服务实现有效的客户维系，泰州联通经过摸索将客服经理团队设置成三个服务小组：基础客服经理小组、VIP客服经理小组、服务大使小组，目标明确，职责分清，实现服务全覆盖。客服经理绩效考核指标紧密围绕客户感知，以客户呼叫响应率、客户问题解决率、客户服务评价为衡量标准，贯穿客户服务全过程。并将考核结果与岗位评价挂钩，实现人岗匹配、能升能降，时刻保持团队的“饥饿感”，保障团队的生命力。
