客服人心中的核心价值观
2013-08-26 11:10 来源：人民日报海外版欧洲刊网
在现代通信行业的竞争中，企业文化已经成为中国联通可持续发展的重要因素和推动力，成为公司的核心竞争力。企业文化建设必须是与时俱进的，而企业文化理念体系就由核心价值观、使命、愿景三部分构成。核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的追求、价值评价标准和所崇尚的精神；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素，而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。
中国联通作为现代通信行业中的领先者,企业核心价值观是“竞争实现超越；创新开拓未来；激情战胜艰险；诚信立足天下”；使命就是为客户，提供周到的综合电信服务；为员工，营造良好的职业发展空间；为社会，增添强劲的信息文明动力。
3G时代的到来，我们企业的竞争方向也从价格竞争转向更高层次的业务、服务、品牌等多方面的竞争，而我们客服人作为中国联通公司的一份子，也承担着相应的责任。作为客服人员，在工作中一定要以客户为中心，积极培育和发展业务，在为客户创造价值中提升企业价值，实现企业与客户的共同成长，所以我们客服人的核心价值观就是“态度、沟通、学习、诚信”。
态度决定选择，态度决定思路，态度决定一切。作为优秀的客服人员，核心就是对客户的态度。其实在公司中，我们每个人都扮演着不同的社会角色，对于公司来说我们是员工，对于客户来说我们是服务者，对于同事来说我们是朋友，针对不同的角色定位，我们的态度也要有所转换，懂得尊重他人，理解他人。在工作和生活中都需要热情和行动，需要努力，需要一种积极主动、自动自发的精神，这就要求我们以积极的态度对待工作对待他人对待生活。有积极的态度才能够担负起责任，才能够团结，才能够开拓创新，才能够应对各种复杂的问题。所以我们要始终保持热情诚恳的工作态度，即使遇到年纪较大或胡搅蛮缠的客户有不懂或很难解决的问题时，也要语气缓和，不骄不躁，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。只有这样，才能更好地让自己不断进取，让客户在满意中得到更好的服务。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。在每天和形形色色的客户打交道的过程中，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务就是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功。特别是碰到客户对公司有投诉或异议的时候，客服人员在沟通的过程中也要注意客户的反应和信息的传递反馈，充分了解公司相关政策规定后和客户进行沟通，避免产生不必要的误解。只有了解了客户真正需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
创新是一个企业进步的灵魂、动力和源泉，而学习就是创新的基础，学习不仅仅是为了创新，但创新却始终离不开学习。在日常的工作当中，我们不能局限于只学习公司的相关政策和业务知识，要有广博的知识面，了解身边最时尚炫酷的手机终端、最流行有趣的手机应用、最前沿的科级互联网新闻资讯等，学习，可以调动我们的探索兴趣和求知欲，增强对新事物的敏感性，从而激发创新热情。创新需要实践，学习提升实践，实践的过程不可能一蹴而就，要经过曲折的实践过程，其中还可能遭遇各种困难、多次挫折甚至是失败。客服工作最难的就是怎么处理客户投诉、怎么面对客户提出的异议，每一次我们遇到投诉首先不要想着如何难以解决、如何怨天尤人，应该在每次投诉处理中吸取教训、总结经验，透过自己和客户沟通协调磨合的过程，把遇到的各种棘手案例进行整理归类，事物总有相似性，我们要将这些通过学习实践所获得的丰富事例和感性材料分享给每个人。在复杂多变的工作实践中，面对纷繁复杂的各种现象，只有不断学习、反复学习、深入学习，才能认清事物本质，决定前进方向。
“诚实是最好的公共关系政策”，以诚取信，以信取胜，才能真正赢得客户的心，提高客户满意度。其实在客户的口碑效应中，肯定和成功的第一印象会对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。客户不但不能忍受不好的服务，而且会将对公司不好的印象向周围更多的人传播。所以，我们要注重提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。在企业中员工都会犯错误，客户关心的是你怎样改正自己的错误。我们在服务中要遵守承诺守信和守时守信，对服务中出现的问题，首先是道歉，更重要还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。比如说客户反映套餐流量使用有疑问，超出短信收取不及时问题，首先我们要真诚道歉并感谢其提出的问题及建议，用热情的服务态度和熟练的业务知识，查询核实后耐心地向客户解释，沟通中虚心地听取客户的意见，要讲究诚信服务，最终给出客户满意的服务方案及解决办法。我们帮助客户办理业务代办事宜的承诺一定要兑现，答应其三天内回复的承诺一定要守时，不能以任何借口理由，不为客户提供承诺服务，以免造成客户的不满，及对公司不好的印象，对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过服务修整，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，要心系用户，服务创优。
十几年的艰辛、十几年的飞跃。中国联通铸就了中国企业发展史上的辉煌篇章，也磨砺出联通客服人特有的精神品质，形成我们共同的核心价值观——“态度、沟通、学习、诚信”，我们要充满必胜的志气、蓬勃的朝气、开拓的锐气、高昂的士气，齐心协力为实现“创国际一流电信企业，做世界卓越公司”这个企业未来愿景而奋斗，不断创造新的辉煌！
