客服部开展“客户感知” 服务文化建设专项活动核心价值观大讨论
2013-08-26 11:07 来源：人民日报海外版欧洲刊网
客户服务认真推进核对价值观大讨论活动，案例征集、现场讨论、案例分析、微信传播、征文探讨等内容丰富、形式多样的活动正有序展开。
日前，客服部结合在全省开展的中国电信企业文化大讨论活动，持续深化服务领先工程，自8月中旬开始至今年底，在客服部范围内开展“客户感知”服务文化建设专项活动。
服务文化建设专项活动含三大内容七项子活动：
一是开展对标互联网企业客户服务文化大讨论活动。针对“客户服务文化、创新文化、诚信文化、团队文化、激情文化、执行文化”等六大话题，对标互联网展开讨论。
二是在岗位内部展开 “服务案例大家谈”专栏。
三是聆听外部客户之声体验活动。组织部门内部管理人员，监听10018录音、营业现场等客服触点倾听客户反映。
四是聆听内部客户之声体验活动。各中心管理人员要下沉接好“地气”，经常深入基层一线，服务一线做到尽责尽力、协作配合、排忧解难，支撑一线做到快速响应、有效支撑、务实高效。
五是大力弘扬客服先进典型，开展服务团队与个人评选工作。
六是寻找身边的感动传递正能量，开展“感动客户”故事有奖征集活动。
七是落实“三个一”，激发触点服务团队内生动力。客服团队和关键接触点要落实“三个一”：一个目标，力争实现综合满意度行业提升1分，3G和宽带满意度行业第一；“一家人”氛围，建设包括营业员、10018号区域中心客服代表、本地投诉处理主管在内的“一家人”矩阵投诉处理团队；一个系统性服务问题的闭环管理机制，建立“服务问题单、督办单、提升单”三单管理的系统支撑手段，强化问题处理的过程管控。
同时，为进一步巩固调研成果，增强本部员工支撑发展、服务基层的意识，客服部定期组织营业厅检查人员工赴各县分公司营业厅等一线基层单位，开展不定期检查。
