谁是您心目中的交通银行“十佳服务明星”？哪家支行服务让您感到宾至如归？现在，您可以为喜欢的交行柜员、大堂经理和客户经理投出宝贵一票。

    日前，笔者从交通银行北京市分行获悉，从6月1日开始，为提升营业窗口服务质量和客户满意度，该行在全市113家网点开展“走进交行,感受温馨”为主题的“服务明星”大型评选活动，活动历时2个月。

    活动期间，北京市民作为“主考官”，可以通过网点现场投票或者指定评选网站投票的方式参与评选。凡是参与投票市民都有机会参加抽奖，赢得苹果迷你IPad和三星Note II手机。

    投票进行时

    人物：柜员、大堂经理、客户经理

    网点展示

    从本月开始，交行网点“喜庆”了不少。大厅中多出了一个宣传投票区，除了红色的投票箱外，巨大的展示板也格外亮眼。展示板上，该网点服务明星候选人的照片、工号、个人情况简介、服务格言等信息一应俱全。

    工作人员戴着红色徽章微笑待客，网点海报机则不停的滚动播放：“走进交行，感受温馨”评选活动火热开展，请您投上珍贵一票！”

    从本月开始，为进一步提高服务质量，交通银行北京市分行在全市113家交行网点开展了为期2个月的服务明星大型评选活动，目前分行已经从全市近4000名网点员工中挑选柜员、大堂经理、客户经理共684名，这些人作为服务明星候选人，个人信息将在网点和网站投票平台集中展示，客户可以根据服务体验，为自己喜欢的服务明星打分投票。

     交行北京市分行相关负责人介绍说，在初步筛选候选人时，分行参考了遵纪守法、行为规范、爱岗敬业、业务技能、服务意识等9项标准。评选出的候选人“硬件”条件过关，满足一系列的条件：普通话要标准，具有一定的英语表达能力，精通各项基本业务办理流程，要从事大堂经理或高柜柜员或低柜柜员或综合柜员工作岗位一年以上，近两年服务和业务工作都做得较为出色。

    公众主考

    本次评选活动，所有客户都是主考官。各网点会安排专人负责介绍活动内容和投票抽奖方案，每位走进交行的客户都可以参照网点内部候选人公示信息和亲身体验，对最满意的候选人投出宝贵的一票。特别提醒的是，1位客户可以最多投票给2名候选人。

    除现场网点投票外，主办方还将投票权交给网友，网友可登陆法制晚报网、北青网、交通银行北京市分行门户网站，点击进入“走进交行 感受温馨——服务明星评选（北京市分行）”专题，通过选择营业网点，为喜欢的服务明星进行投票。

     据悉，服务明星活动投票截止时间为7月31日，本次评选活动将根据网点现场投票和网络投票，按照最终投票数高低，评选出6位交行服务明星。

    对话进行时

    人物：交行北分服务工作负责人

    1.进行这次大型评选的意义是什么？

    此次交通银行在全国各地开展“走进交行，感受温馨”评选活动，希望广大客户参与到交行服务评选活动中来，通过参与评选，让更多的人了解交行、认识交行、感受交行，提升交行服务质量，打造银行业最佳金融服务品牌。

    交行也将珍视客户意见，切实改善客户体验，提升整体服务水平，为广大客户提供优质、高效、快捷的服务。

    2.交行的服务理念是什么？这两年各网点为更好的服务客户，都采取了哪些措施？

    交行的服务理念是高效、快捷、满意、温馨。

    近两年，交行为了更好地提升服务，从制度建设、人员管理、硬件改造等多个方面开展工作。一是细化服务标准，加大服务督导力度；二是建立异地监控小组，快速养成员工规范化服务习惯；三是开展客户意见调查，了解客户需求；四是加大经营单位服务考核力度，实施管理部门服务考核方案；五是建立服务排名机制，开展服务评优工作；六是完善客户意见管理机制，加大有责投诉管理力度；七是强化员工技能训练，开展服务标杆行培训；八是完善硬件设施配置，提升硬件服务水平。从而，形成了系统的服务管理体系，完善了服务考评制度。通过实施“亮丽”工程、开展电子银行体验区改造，进一步加快交行网点的现代化建设。

    3.近两年，各家银行都在主打差异化服务。能介绍下，交行在差异化服务方面所做的努力？

    交行在提供差异化服务方面也在做出积极努力。比如高端客户的OTO沃德网点，就具有“一对一”的内涵，根据客户需求和特点，为客户提供一对一的专属服务。不同的营业网点也都会根据自身所处的地理位置、周边客户群特点以及客户的需求提供特色化的服务。我们有的支行专门设立了“贵金属交易及回购中心”、“外汇交易中心”，方便有需要的客户办理相关业务。再如，有的支行具有熟练掌握手语的员工队伍，为周边的特殊群体提供关怀服务。有的支行根据周边企业的需要，专门开办韩语服务区，为客户带来便利。 靖宜