三把钥匙开“心锁”（基层治理新实践）

　　在城镇化进程中，一些新型矛盾纠纷随之出现，给社会治理带来新的挑战。近年来，四川公安机关聚焦防范化解经济社会领域各类风险，在坚持和发展新时代“枫桥经验”的实践中，探索出一条基层社会治理工作由“就地解决”向“深耕善治”纵深发展的特色之路。

　　记者近日来到四川省成都市新业态发展的代表性地标之一——猛追湾。这个上世纪80年代曾经盛极一时的老工业区，如今老旧小区和新楼盘纵横交错，原居民和外来人员交叉重叠，区域业态和人员结构复杂。面对各类矛盾纠纷，当地民警巧用“情”“理”“法”三把钥匙，打开了百姓的“心锁”。

　　第一把钥匙：共情

　　学会站在对方角度考虑问题，彻底打开群众“心锁”

　　位于成华大道新鸿路69号的成都建材院家属区，1984年建成，小区里大多数房子的房龄接近40年，老年住户居多。前段时间，小区开始改造，不少居民提出了加装电梯的想法。

　　“不能进！”那天，施工队刚进到小区，就被住在1层的马大娘拦了下来。“装了电梯会影响采光和绿化；打了膨胀螺丝，地震来了，房子不安全！”马大娘说出了心里的顾虑。

　　“我们尝试和她沟通了两次，都没有效果，只能请小姚警官来帮忙。”建华社区网格长黄雨口告诉记者，小姚警官是猛追湾派出所的社区民警姚昀辰，“平时他经常帮我们化解纠纷，很有办法！”

　　“这里和商业楼盘不同，老旧院落居民多为同单位的老同事老朋友，相互认识了解，是典型的‘熟人社会’。”为了马大娘理解并同意加装电梯，姚昀辰决定打“感情牌”，“以熟人为突破口，把情况给大娘解释清楚，化解误会，打开大娘的‘心锁’。”

　　姚昀辰找来建材院退休的高级工程师董伯伯和当地住建交局工作人员，请他们解释专业技术问题；找到和马大娘熟识的物业经理介绍后续的绿化规划；最后把小区自管小组负责人、党员志愿者以及楼上的住户都请来，大家坐下来面对面谈，一起来做工作。

　　“专业机构做过实地勘测，安全性可以保证。”“小区会加种一些树木，定期对草坪进行修护。”“咱们楼有2户瘫痪在床的高龄老人，没有电梯非常不方便。”“可以对一楼住户适当进行资金补偿。”

　　大家各抒己见，耐心细致地向马大娘解释，她终于同意加装电梯。“解决矛盾纠纷首先要共情，理解对方的需求和难处。”姚昀辰说。

　　电梯安上了，姚昀辰又来到马大娘家，问问她还有什么要解决的问题。“做群众工作，要学会站在对方角度考虑问题，让百姓认可，才能彻底把‘心锁’打开。”姚昀辰说。

　　第二把钥匙：讲理

　　各方共同参与，充分发挥自治力量，推动问题化解在社区

　　望平坊是成都有名的网红打卡地，每当夜幕降临，街面上的小酒吧、烧烤摊、潮流店铺格外热闹，吸引大量年轻人和外地游客。

　　“望平坊刚开放时，沿河一带布设的灯光、商家的夜间经营对附近居民生活造成影响，特别是望平街119号院的居民多次反映灯光过亮、噪声扰民，严重影响大家休息。”社区民警姜小平回忆。

　　来到119号院，可以看到地上有一条用石板临时铺的小道。原来，前段时间，附近饭店生意火爆，无法处理过多的污水，便把管道接到了小区的排污管和化粪池，散发的气味恶臭难闻。小区居民一气之下，把饭店的排污管道堵上了。姜小平来调解了几次，找人在地面加做了密封，大家才勉强同意。

　　为了将矛盾纠纷化解在萌芽状态，姜小平和街道工作人员、物业负责人以及社区志愿者一起去小区走访，了解大家的诉求。经过讨论，居民和商户决定起草一个协议，处理遇到的难题。

　　“以排水沟为界，商家的外摆不能超出这个区域”“21时后不再有驻唱表演”“23时后沿河一带商户必须统一熄灭灯光”……一个督促商家、居民、物业落实责任，规范自身行为的《望平公约》出炉了。

　　“公约不仅维护了商户和居民的和谐关系，还充分调动了社区小组长、党员、楼栋长等共同参与，充分发挥自治力量，推动问题化解在小区，从源头上预防和减少了信访问题的发生。”望平社区党委副书记罗黎说。

　　第三把钥匙：说法

　　及时向当事人释法说理，把矛盾纠纷化解在早、化解在小

　　“很多治安刑事案件，其实都是很小的事情引发的，最初没有及时化解，最后导致事态升级。”石油社区的社区民警刘健对此深有感触。

　　住在家益锦华苑二期4栋的居民凌一（化名）和黎理（化名），因为窗外平台的归属划分问题产生矛盾。

　　“现在划分不合理，他们每次上阳台，都会经过我家的卧室，侵犯了我的隐私。”黎理找凌一理论了很多次，双方分歧很大，发展到只要见面就会恶语相向，甚至准备对簿公堂。社区工作人员、物业公司、开发商等多次参与调解，但收效甚微。

　　一天，按捺不住的黎理买来了10多个精美的瓷质花盆，把平台区域重新做了划分。凌一看到后，十分恼火，出手将花盆砸碎。双方矛盾再次升级。

　　了解清楚来龙去脉后，刘健将凌一传唤到派出所：“砸坏人家的花盆，已经涉嫌故意毁损公私财物，需要负法律责任。”他一边通知凌一单位负责人到派出所协助调查，一边把黎理、小区物业负责人以及开发商叫过来，一起开展调解工作。经过苦口婆心的劝解，二人握手言和，重新划分了平台的使用归属区域，并现场签订了协议。

　　“调解矛盾纠纷，法律是最后一道防线，也是最后一种手段。”刘健说，“我们要让当事人认清自己行为的法律责任及后果，敬畏法律，相信法律，把矛盾纠纷化解在早、化解在小。”