（记者：兰传震  山东报道）“您好，这里是济南市公安局钢城区分局民意回访中心，欢迎您的来电，请问您的具体诉求是什么呢？”在济南市公安局钢城区分局民意回访中心，每天面对不同的热线群众，彭艳同志总是用温柔而坚定的声线重复着相同的温馨话术，但就是这样一部电话、一番言语、一副耐心，与市民朋友架起了一座“连心桥”。

2019年济莱区划合并，彭艳同志在原先工作基础上接手了12345市民热线办理工作，对于从未接触过热线工作的她来讲，12345热线办理完全是两眼一抹黑，不知道从哪入手，和群众电话沟通也时常存在畏难情绪。然而，就是这样一个刚刚接手12345热线办理的“小白”，通过帮助群众解决了一件又一件难题，逐渐增添了办好12345热线工作的信心。

近日，一位家住济南市历城区的吴女士拔打12345热线，吴女士来电反映：“听说济莱合并，想通过热线的帮助找寻其在钢城某单位工作二十多年一直未联系的哥哥”。接到该诉求后，彭艳同志第一时间与吴女士联系，详细了解情况，由于时间跨度略长，找人难度较大，彭艳同志想法设法通过其哥哥所在单位保卫科进行联系，在保卫科工作人员热心协办下，经过一番波折，顺利的让兄妹二人相认，诉求人吴女士握着彭艳同志的手连连道谢，“原本就是抱着试试看的想法，没想到你们真的帮我找到了，我这多年的心愿终于完成了，真的谢谢！”看着吴女士眼睛里噙着的泪花，彭艳同志深感欣慰，更明白了12345市民热线这样一串数字背后的意义。

户政咨询、噪声扰民、犬只管理、交通事故、案件处理等是群众拔打12345市民热线的“偏爱”，这些诉求在所有来线中占比高达90%以上，然而这些看似琐碎的芝麻大点的小事，在老百姓眼里却是天大的事！本着“事要解决，更要办好”的原则，彭艳同志自创“三步”工作法，规范办理每一条诉求。

一是明确办理流程。接到诉求工单后，第一时间与诉求群众联系，核实群众反映的问题，按照快转快办、急事急办、要事督办，疑难事项逐一制定解决措施方案并督促办件单位跟进；回复诉求做到“三查两看”：查群众反映的问题是否落实解决、查政策法规运用是否精准、查回复内容是否全面翔实，看回访群众满意程度，看回复的社会效应。

二是明确办理方法。为方便全局各单位办理诉求，结合分局实际，起草并制发《钢城分局民生警务平台办理规范》、《民生警务平台办理常用法律法规》、《民生警务平台工作考评细则》三本口袋书，内容涵盖《济南市12345市民服务热线条例》、户政、消防、噪声、养犬等法律法规，发放到各办理单位，为各单位了解诉求办理提供了基础。

三是明确基础台帐。2021年以来市局、分局党委确立了群众安全感满意度双提升的目标，按照分局党委对110案件报警人、受理立案案件当事人全面进行回访的构画思路，彭艳带领4名辅警开展民意访查工作，重点向110案件报警人、受理立案案件当事人了解对钢城区社会治安状况的安全感受，倾听群众对钢城公安的满意度评价，将办理理念从“被动回应”变为“主动服务”，从“事后治理”向“事前预防”发力。每天对前一日110报警人、案件当事人开展电话回访，每日下午汇总当日工作数据，分析当日群众反映的不安全因素和意见建议，计算当日群众安全感和满意率，形成《每日回访通报》，分管局领导在第二天晨例会上现场通报。每周二对上周回访情况进行分类汇总，研判后形成《周通报》。每周五对各派出所不安全、不满意事项化解情况进行核实，形成《核访通报》。

公安业务跨度不仅大而且广，不下一番功夫就干不好工作。为做到对12345热线办理流程、政策法规、户政、消防、案件办理业务的熟知，做好钢城公安的总客服，更好地服务群众，彭艳同志在繁忙的工作中挤出时间给自已充电，从法律条文到典型案例。她不仅自已认真学习，还带领回访中心、各单位内勤集体学习研讨，有的放矢提高业务水平。发扬12345热线件件盯到底精神，实现了2020年市局民生警务考核全市第六名、2021年市12345热线办考核满意率100%。

为人民服务，是一道复杂的综合治理题，没有那么容易得到满分，12345热线办理工作，要求每一个回访人始终以追求满分的心态，不断书写更好的答案。彭艳同志甘做热线上的“蚂蚁”，一步一个脚印，扎扎实实干好手头的工作，着力解决居民群众的烦心事、操心事、揪心事，只为让群众拥有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。(通讯员：郝昱硕  张晓京)