药该怎么吃，病该怎么防
上海这条热线 一直火了12年（一线探民生）
姜泓冰 宋琼芳
核心阅读
上海市卫生健康热线“12320”设立以来，发挥了多方面的作用：24小时提供咨询服务，为市民的健康支招；在公共卫生事件发生后，传递权威信息，在卫生政策出台后，帮大众进行解读；收集市民的意见、诉求，实现与医疗系统信息交互，促成问题的解决；开展大数据研究，针对健康盲区，采取多元渠道，精准地进行科普和传播。
“这个冬天，我还要不要打流感疫苗呀？”电话里，70多岁的陈奶奶问道。
这个电话号码，陈奶奶已打了近10年。从“我儿媳妇到哪里生孩子好”“我孙子吃这个奶粉行吗”，到“大肠癌筛查咋做”“‘1+1+1’签约都能管啥”，陈奶奶都曾咨询过，“养成习惯了。只要家里有跟健康相关的事，我就拨这个号码。”
这个号码，就是上海市卫生健康热线“12320”。作为全国最早开通的卫生热线之一，“12320”自2006年12月8日设立至今，12年来已接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条，在人员规模、承接来电数量方面，均在全国前列。
日常生活有问必答，突发事件解疑释惑；每年春夏秋冬都有温馨的健康提示，每项卫生方面的改革都有及时的信息传递——陪伴2400多万人走过4300多个日夜，“12320”为上海市民带来丰富的健康信息服务，也为上海建设健康城市、打造服务品牌贡献了智慧与力量。
支招健康
24小时提供咨询服务
“缓释片不能一掰为二吃。用高血压药，一定得听医生的话。”“12320”话务员明晶细致地叮嘱着80多岁的市民赵先生。
同陈奶奶一样，赵先生也是“12320”的铁杆粉丝。2011年，他第一次致电，为经常咳嗽的妻子打听保养方法。2015年，他本人得了带状疱疹，又致电询问治疗后的康复措施。如今，患上高血压的他再一次拿起电话，因为“我最相信‘12320’”。
“进入冬季，询问心脑血管病预防保健的电话又多了起来。”明晶介绍起最近的情况。在上海市健康促进中心的“12320”话务大厅，电话铃声此起彼伏。这里采用计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，50多位接受过专业培训的话务员，与志愿者团队里的100多位医学专家、医学生轮流排班，24小时不间断地提供咨询服务。平均到每一天，他们要接1000多个市民来电。
作为“12320”的第一批话务员，明晶还记得刚工作时接到的那个来电：“我好像把体温计里的水银吞下去了，怎么办？”原来，一位孕妇发烧，嘴里含着体温计，跟家人说话，一不小心把体温计咬破，感觉似乎吞了一点水银。训练有素的明晶立即建议：“别紧张，喝一些牛奶，因为牛奶蛋白可以中和汞。开窗通风，地上散落的水银用密封罐子装好，交给小区居委会。如果感到不适，及时去医院检查。”事情解决后，孕妇及其丈夫又来电感谢：“有你们‘12320’，真的太好了！”
“做上海市民的健康咨询顾问”，这是明晶等话务员们引以为豪的使命。每次公共卫生事件，他们都身在“第一线”，向市民传递权威的信息，让人们放心、安心；单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每项相关政策出台，他们都立足最前沿，帮大众进行解读，助力政策落地。在这一“健康顾问”的陪伴之下，千家万户感受到了暖暖的“上海温度”。
反映诉求
与医疗系统信息互动
除了传播医学知识、为健康支招，“12320”还能收集和反映市民对医疗卫生系统的意见、诉求，促成相关问题的快速解决。
“我们病人家属，能不能不出医院，就吃上热饭热菜？”市民陈先生表达了这样的诉求。没过多久，他惊喜地发现，那家医院真的发生了改变：营养科推出温馨服务，每天中午开始提供热腾腾的“小锅菜”。
“在社区陪儿子打疫苗，发现人很多、有些乱。能否想办法改进一下？”市民王女士的致电，也马上得到了回应：常去的那家社区卫生服务中心，新设了自动取号机，还有志愿者协助人工叫号，现场秩序变得井井有条。
如何构建政府各部门、医疗卫生单位与广大市民之间的“高速公路”，第一时间传递公众意见、反映百姓呼声？2012年，“12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每天，话务员们都会接到200至300个“12345”的工单，涉及医疗卫生全系统，包括各方面的建议、意见、投诉等。此外，“12320”大力推进信息化建设，实现与各级卫生部门、各专业机构等之间的信息交互，有效提升了卫生健康热线的效率，缩短了应答市民诉求的时间。
上海市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍，目前“12320”与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”，以此实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”的目标，确保规范处理市民诉求零遗漏，并做好卫生政务的“总客服”。
精准科普
助力提升大众健康素养
“我看到一条微信说，冬天预防雾霾，要吃这5种清肺食物，对不对？”“我朋友告诉我，吃这种保健品比吃药还管用，我要不要试试？”“12320”接到的来电表明，相当一部分市民存在着健康知识误区、盲区。
“随着社会经济发展，市民健康意识越来越强、健康需求越来越高。但面对大批网络‘专家’制造的健康谣言，市民的健康素养仍有待提升。”上海市健康促进中心主任顾沈兵表示，对热线来电进行分析研究，可以发现市民的健康素养有几个短板，“首先，缺乏科学健康观，‘重治疗、轻预防’的观念根深蒂固。其次，健康生活方式与行为素养水平较低，大多数人难以对一种良好习惯或行为进行坚持。此外，健康信息获取的素养水平也存在缺陷，比如获取医疗卫生信息的能力、处理媒体健康信息的能力、阅读药品说明书的能力等，都存在不足。”
如何提升市民健康素养、形成健康生活行为？顾沈兵认为，传统单一“点对点”的健康教育远远不够，应当探索互动创新的健康传播方式。“12320”的出现促使人们思考：在对市民们说什么之前，先要知道市民们想什么、要什么。
“我们借助热线平台开展大数据研究，了解公众最关心的健康话题、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康问题，然后依托中心的健康科普优质资源，进行健康科普的‘精准传播’。”顾沈兵介绍，目前进行健康传播的渠道是多元的——围绕“12320”，以电话和短信等传统平台为基础，还有市卫生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社区服务专网平台与IPTV栏目，以及每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等活动作为配合，“线上线下，全方位互动式传播，共同构筑上海卫生健康服务品牌体系，从而提升市民健康素养，推进‘健康上海’建设。”
《 人民日报 》（ 2019年01月03日 13 版）
