人民调解员上岗电商平台
有了“老娘舅” 纠纷好解决
本报记者 方 敏
江浙一带，乡邻间总是活跃着几位特殊的“亲戚”，被人们尊称为“老娘舅”，在民间纠纷中分辨事理、主持公道。互联网时代的今天，网络交易平台上也活跃着这样一群“老娘舅”，他们让网络平台的交易纠纷有了既专业又温情的解决方式。
日前，近百名来自阿里巴巴集团的客服“小二”领到了浙江杭州市余杭区司法局颁发的人民调解员资质证书，开始为网络平台上产生的交易纠纷提供专业调解服务。
有一次，一位在淘宝上买平衡车的母亲，因孩子玩平衡车时磕破了膝盖要求商家赔偿。但因为消费者无法拿出有效证据证明平衡车确实存在危及安全的质量问题，商家拒绝赔偿。该消费者提出要起诉。
“如果闹到法院，即使确定不是产品质量的问题，法理上也有‘公平合理分担’原则。从客户体验的角度出发，不如现在主动协商。”最终，在调解员末珂的调解下，商家支付了300元赔偿金。
为更好履职，末珂和他的同事们系统学习了《侵权责任法》《网络消费投诉处理及法律法规》《沟通心理学》等课程，并通过了严格的考试。“以往我们处理纠纷，往往只能劝双方各让一步，效果并不理想。通过司法局的培训，大大提升了处理纠纷的能力。”据阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝介绍，从今年4月首批人民调解员上岗以来，调解员已参与处理了300多起纠纷。“未来，我们将继续推进AI智能客服等技术创新和人民调解员这样的制度建设并举，进一步优化消费者的体验，维护消费者合法权益。”
《 人民日报 》（ 2018年11月01日 11 版）
