从事一一〇接警二十年，朱蕾——
我在电话这头 为你守护平安（故事·百姓影像）
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朱蕾在工作岗位上。
资料图片
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本报记者 田豆豆
“您好！这里是110服务热线，请讲！”不能多一个字，也不能少一个字，从1997年进入“110报警”这个行当，接警员朱蕾重复这句话已经不少于100万次。她也成为唯一一个见证武汉市“110”从无到有、从电话接警到电脑接警历史变迁的接警员。
在武汉市公安局的110警务平台，记者看到，一排排的“格子间”里，坐着许多统一着装的年轻接警员，40岁出头的朱蕾是他们的“知心大姐”，也是以她命名的“朱蕾接警班”的班长。“班长反复告诫，我们接警要做到快、准、狠，她本人就是我们的榜样。”接警员杨菁佩服地说。
快、准、狠的背后，是超乎常人的耐心和细心。“报警人一般情绪比较紧张、急躁，我们就要耐心地询问，尽量多地掌握信息和细节，以免派错警，耽误处置时间。”朱蕾说。4月14日18点50分，朱蕾接到292路公交车上一位好心乘客报警，说车上有位疑似老年痴呆的老人，自称是雷达学院学员，但说不清要到哪里去、家人如何联系。朱蕾迅速询问老人的年龄、衣着特征等细节，并一一记录。
“每天都会有市民报走失警，也会有人报发现迷失人员的警。我们需要在两者之间进行比对，为迷失人员找到亲人。”朱蕾反复刷新着电脑里的报警记录，从大量信息中搜寻着相同特征的人。大约11分钟后，她看见了另一条报警记录。细心的朱蕾抓住“雷达学院”这一关键词，很快比对成功，通过警务协调，老人所坐的公交车一到站，就被家人接回去了。
曾经是“路痴”的朱蕾，经过20年的打磨，已经把自己变成武汉的“活地图”。“我们接警首先要搞清楚警情所处位置，以及那里属于哪个分局、哪个派出所、哪个警务站。有的地方马路两边分属不同的派出所，所以我们接警员要对地图和管辖烂熟于胸。”朱蕾说。为了做到这一点，朱蕾每年都要买一张新版地图，反复熟悉。现在电子地图应用广泛，朱蕾业余时间也经常打开手机研究。
超乎常人的耐心和细心还让朱蕾发现了一个杀人凶手，这在110接警员的职业生涯中是不多见的。
前年的一天夜晚，朱蕾接到一个奇怪的电话，电话那端的报警人只是询问：昨天在某处，有两个人受伤，不知现在他们情况怎样？但当她想问对方更多信息时，对方立刻挂断了电话，整个过程不到1分钟。朱蕾悄悄问民警，昨天该处是否发生什么案件。通过了解，敏锐的朱蕾判断，这位报警人不是案件参与者就是重要的目击者。
按理说，这是一通没头没脑的“咨询类”电话，朱蕾完全可以不报告给后台。但朱蕾没有等闲视之，对方挂断后，她立即回拨过去，接电话的是公用电话的老板，朱蕾马上向他询问了刚才打电话人的各项特征。在110接警员与办案民警的密切配合下，民警很快找到了这位报警人，后经查实，此人正是犯罪嫌疑人。
20年来，110接警平台新人来了又走。辅警待遇较低、夜班辛苦、接触“负能量”多、心理压力大等，是一些年轻人难以坚守的理由，但朱蕾却坚持了下来。“有人报警时不说清所处位置，却一个劲催促我们快派民警，我们反复询问地址，有时却会挨一顿骂……我们理解，报警人一般都是遇到了困难才会打110，心情急躁在所难免，但也希望大家能多多配合，这样我们才能更好地提供帮助。”朱蕾说。
当上班长后，接警已经不是朱蕾的“硬任务”，但她依然常常接听电话。“20年来，我都在‘110’度过，这已经是我生活的一部分。”朱蕾说。
《 人民日报 》（ 2018年06月11日 11 版）
